CENAR COMO UN DIPLOMÁTICO: LA CORTESÍA Y EL PROTOCOLO EN EL ÁMBITO PRIVADO.  PARTE II

PARTE I

Desde el punto vista organizativo, son necesarios unos objetivos bien definidos que busquen la satisfacción de los invitados y se concreten en un plan de acción que cumpla el propósito definido por los anfitriones.

En su planificación hay que atender a una serie de factores que requieren de una atención especial, y a los cuales voy a referirme.

Idoneidad de la fecha de celebración. En la elección de la fecha intervienen elementos que son de primordial interés en su precisión. Ha de optarse por la más adecuada atendiendo a días festivos, festividades religiosas y convocatorias de otros eventos con interés social relevante o que reúnan a la comunidad diplomática si queremos asegurar la presencia de nuestros invitados.

El listado de invitados. De innegable importancia, ha de realizarse en función del propósito y naturaleza de la cena procurando, para facilitar su desarrollo, una cierta afinidad y homogeneidad que permita un equilibrio de estamentos entre los asistentes. Se ha de confeccionar para ello una lista de comensales, a los que se cursará la posterior invitación, de forma que favorezca el cumplimiento de dicho objetivo.

La Invitación. Tratándose de una cena formal, su forma adecuada es la impresa, admitiendo su estilo diversos formatos. Eso sí, debe contener la información elemental de la cena como son la identidad de los anfitriones, de los invitados y su tratamiento, motivo de la invitación, lugar, fecha, hora, dirección, teléfono de confirmación y etiqueta. Es recomendable sugerir la misma y es gentileza de los invitados, el cumplirla. El sobre debe ser de calidad adecuada, debiendo figurar en el mismo, nombre, cargo y tratamiento de las personas a quienes que va dirigida. Si se trata de una ocasión informal, podrá realizarse verbalmente, por teléfono o en persona, lo más habitual hoy día. La información transmitida ha de ser la misma. En cuanto al plazo de antelación para el envío o su comunicación, la regla clásica recomienda entre quince y veinte días, aunque también sería apropiado entre veinte y treinta.

Elección del menú más conveniente para la ocasión. Aperitivo. Ha de ser suficiente para no saciar el apetito y consistir en dos o, a lo sumo, tres clases de refrigerios presentados en pequeños bocados, que puedan cogerse con la mano y tomarse de una sola vez. Lo ideal en su duración, son unos treinta minutos, pudiendo alargarse un poco más. Comida. El menú ha de ser pensado y elaborado no sólo en función del gusto del anfitrión. Al igual que con el apetitivo, se han de tener en cuenta las posibles incompatibilidades de los invitados con algunos alimentos, en razón de su preferencia alimentaria, por su religión, o debido a sus alergias o intolerancias alimenticias. Bebida. Se recomienda ofrecer una selección de vinos, en sus variedades de blanco y tinto. Agua mineral con y sin gas, zumos, bebidas con y sin alcohol, refrescos y cerveza. Evidentemente durante la cena solo se ofrecerán las variedades de blanco y tinto, agua, y, dada la ocasión, champán o cava.

La Presidencia. Establece el lugar donde han de sentarse los “señores de la casa”, es decir, los anfitriones. Existen dos sistemas de colocación: en el centro de la mesa, como es en el caso de la presidencia francesa, o en los extremos de la misma, como es en el caso de la presidencia inglesa.  En tal sentido, es conveniente determinar su situación.  Si se utiliza el sistema francés, el anfitrión se sienta frente a las ventanas y en el caso de la anfitriona, lo hace frente a la puerta por donde accede el servicio. Sin embargo, en el sistema anglosajón, el anfitrión ha de hacerlo frente a la puerta de entrada de los invitados y la anfitriona, frente a la puerta de acceso del servicio. En los supuestos de comedores con ventanas en un extremo de la habitación, o de comedores sin ventanas, éstos dos sistemas toman el mismo punto de referencia para definir tal posición, la entrada del servicio, quedando ésta frente a la anfitriona. Cesión de la presidencia. Cuando el anfitrión cede su puesto voluntariamente en la cena, ha de ubicarse a la izquierda de quien preside. Sin embargo, en los casos en los que la cesión es obligada, ha de colocarse a su derecha.

Las Precedencias. Son las que van a definir el orden y prelación de los invitados en función de su primacía, rango, nivel o relevancia. Por tanto, son de consideración aún en actos privados, ya que son testimonio de cortesía. Ha de analizarse para ello, caso por caso, a cada uno de los componentes del listado de invitados, teniendo en cuenta dichas prelaciones que permitan realizar una aplicación práctica de las mismas. Éstas se han de utilizar con flexibilidad, de tal forma que los anfitriones son libres de emplearlas como gusten siempre que se sea congruente y justo en su aplicación.

Colocación de los invitados en la mesa. Procederemos a ubicarlos siguiendo el orden de precedencia previamente establecido. Para ello podemos utilizar dos métodos. Sistema del Reloj.  Los comensales se sientan imitando el movimiento de las agujas del reloj, situándose alrededor de los anfitriones comenzando por el invitado número 1 en orden de precedencia, y siguiendo por el número 2 y así sucesivamente:  derecha de la primera presidencia, izquierda de la primera presidencia; derecha de la segunda presidencia, izquierda de la segunda presidencia hasta acomodar a todos los invitados en la mesa. Sistema Cartesiano. La colocación de los invitados sigue la dirección de las aspas de una equis. Se comienza por el invitado número 1 en orden de precedencia, se sigue por el número 2 hasta llegar al último:  derecha de la primera presidencia, derecha de la segunda presidencia; izquierda de la primera presidencia, izquierda de la segunda presidencia hasta ubicar a todos los comensales.

Servicio de mesa. Es indispensable vestir elegantemente la mesa para tal ocasión, con su muletón y mantel, la vajilla, las copas, los cubiertos, las servilletas y los platitos de pan. Todo el conjunto compone el llamado servicio personal de mesa. En su decoración, al estilo de los anfitriones, ha de imperar el buen gusto y no ha de superarse una altura determinada que impida la visión frontal entre los invitados. Respecto a la colocación de los cubiertos y su uso, tomando el plato como centro, lo hacemos en razón de cómo se va a cenar, es decir de fuera hacia adentro.

Bienvenidas y despedidas de los invitados. Los anfitriones deben ser cuidadosos en las formas en lo referente a las bienvenidas y despedidas. Los invitados son recibidos en el vestíbulo o entrada, acompañándolos hasta la salida, cuando se marchen y agradeciéndoles el haber acudido a dicha convocatoria. La despedida de los invitados, una vez concluida la cena, puede comenzar una vez producida la salida del invitado principal. Las fórmulas utilizadas por los organizadores deben ser concisas y afables.

Como decía Aristóteles, “Somos lo que hacemos día a día. De modo que la excelencia no es un acto, sino un hábito¨.

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Escrito por María Amorós Gurriarán, Experto en Protocolo y Relaciones Institucionales

18 de Abril 2022, España

Categoría: Protocolo

Referencia: MA18042021P

“Somos una empresa de desarrollo de capacidades que conecta valores, culturas, organizaciones, individuos y sociedades en todo el mundo”

CENAR COMO UN DIPLOMÁTICO: LA CORTESÍA Y EL PROTOCOLO EN EL ÁMBITO PRIVADO.  PARTE I

Son actos de carácter privado los organizados en función de motivos sociales precisos y suponen una herramienta más en el desarrollo de la labor diplomática. Éstos, aunque se mueven dentro de sus propios patrones, regidos por las disposiciones generales de la relación social, se aúnan también en la esencia del protocolo oficial.  Coinciden ambos en diferentes factores como son los saludos, en la etiqueta, en las precedencias, en las técnicas de ordenación, y otros que hay que considerar, para lograr el éxito que se requiere.

Estos actos debemos celebrarlos con grandes muestras de cortesía, fundamento del protocolo e inherente a la educación, para conseguir el respeto que merecen aquellos que van a asistir a nuestra cena. Empleamos, para ello, el sentido común en cada situación en particular y consideramos la normativa oficial, cuando a la misma asistan personalidades a los que por su rango, cargo o condición haya que prestarles la ineludible importancia que requieren.  En tal sentido, en España en el ámbito oficial, las precedencias están reguladas en el Real Decreto 2.099/83 de ¨Ordenamiento general de precedencias en el Estado”. Requieren mención, además, otras normativas referentes a las mismas, como el Convenio de Viena de 1961. Así, por ejemplo, si a nuestra cena asisten dos o más jefes de misión, según el artículo 16.1 del referido texto, el orden de precedencia entre ellos vendrá determinado por la fecha y hora de presentación de sus cartas credenciales en el país de destino.

Como en el ámbito privado no existe normativa a tal efecto, los anfitriones en dicha reunión se han de servir de los usos sociales o reglas generales de cortesía para facilitar dicha labor. Destacando las siguientes: de la prioridad de la derecha; de la antigüedad y la edad, ambas son un grado; de la alternancia de sexos, refiriéndome a la colocación de hombres y mujeres de forma alterna en la mesa; del descanso matrimonial, no debe sentarse a matrimonios juntos; de la mujer, ésta tiene la misma precedencia que su marido, salvo aquellos supuestos en que sea ésta la que ocupe un cargo; del respeto a la mujer en la mesa, se ha de servir primero a las señoras, siendo la anfitriona la última de ellas, y a continuación, los caballeros con el anfitrión siendo éste el último en ser servido; del servicio de mesa,  los platos con la comida  se servirán por la izquierda del comensal y su retirada se realizará por la derecha; de las presentaciones, en toda presentación deben cuidarse unas formas, siendo presentado primero, el de menor rango al de mayor; del rango, en caso de igualdad de rango, la preferencia la tiene el extranjero sobre el nacional; de los invitados extranjeros, no se deben sentar juntos a dos invitados que hablen diferente idioma; de la coherencia, se ha de sentar juntas a personas que tengan algo en común; Y un largo etcétera a tener en cuenta para que nuestra reunión sea digna del respeto que confieren las personas a las que agasajamos.

En este contexto, mención especial merece el Embajador D. José Antonio de Urbina y de la Quintana, uno de los más destacados expertos españoles en la materia, y con quien tuve el grandísimo privilegio de aprender esta disciplina en mi maestría. “El protocolo, especialmente el cotidiano, no es un corsé, es un medio hacia un fin”.  Éste, por tanto, es flexible y sirve para facilitar la convivencia y asegurar la eficacia del acto a celebrar por quienes lo organizan, los anfitriones.  A ellos corresponde discernir como quieren organizar su cena, ya que la flexibilidad del protocolo en este ámbito les permite orientarlo a su manera, a su gusto, sin salirse de unas directrices marcadas para asegurar la eficacia de dicha celebración.

Para concluir me permito recordar unas palabras del expresidente de la Generalitat de Cataluña, Josep Tarradellas que encajan perfectamente con el patrón que considero ha de regir no sólo en este tipo de eventos, sino en la vida en general. “Para hacer las cosas bien, hay que hacerlas de una cierta manera”.

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Redactado por María Amorós Gurriarán, Experto en Protocolo y Relaciones Institucionales

13 de Abril 2022, España

Categoría: Protocolo

Referencia: MA134022021PI

“Somos una empresa de desarrollo de capacidades que conecta valores, culturas, organizaciones, individuos y sociedades en todo el mundo”

EL PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Cada vez las organizaciones introducen modernas estrategias para maximizar sus ventas, a partir de exhibir elevados niveles de atención al cliente. Lograr la ansiada fidelidad se traducirá en una mayor confianza a la empresa; incrementará la rentabilidad; aumentará las transacciones gracias a los clientes contentos dispuestos a adquirir otros servicios o bienes; consumidores nuevos captados por referencias de los usuarios; disminución de costos en marketing, reclamaciones y acciones legales; reducción de quejas y gastos; sobresaliente reputación de la organización, etc.

Al respecto, reitero la necesidad de enmarcar con profesionalismo la selección del personal encargado de la atención al cliente y todos los lineamientos inherentes a esta función. No siempre las compañías brindan la preparación, el soporte, los recursos y los mecanismos para asegurar un desempeño asertivo, eficiente y análogo con su identidad corporativa y, especialmente, con los estándares anhelados.

Dentro de este contexto, tengamos en cuenta que el “protocolo” -entendido como una herramienta de gestión encaminada a posibilitar el cumplimiento de determinado objetivo- se orienta al acatamiento de fines específicos y, por lo tanto, se incorpora con gradualidad para hacer eficaz el trato con la clientela.

Cabe preguntarnos ¿Tiene importancia el protocolo en la atención al cliente? Su trascendencia es indudable e incluso concluyente para asegurar su calidad, sostenibilidad y éxito. En tal sentido, coincido con lo aseverado por el experto internacional en ventas Alvaro Arismendy Valencia: “Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención”.

Este “protocolo” debe estar organizado y materializado en un “Manual de Protocolo en la Atención al Cliente” que describa reglas, procedimientos, etapas, acciones y criterios dentro de los que se encamina el vínculo con el público. Garantiza seguir una misma línea de intercambio para responder interrogantes y reclamos sin contratiempos; será sencillo y aplicable en cada canal de comunicación (presencial, electrónico, telefónico e impreso).

Uno de los elementos inspiradores en su elaboración está referido a la visión, misión, valores, políticas y otros componentes de la identidad corporativa. Tengamos presente: en el servicio deben reflejarse, de forma continua y sin ambigüedades, estos pormenores. Seguidamente comento varios aspectos para su preparación y puesta en vigencia.

¿Quién y cómo se elabora? Aconsejo que sea un especialista en esta temática y que, al mismo tiempo, esté informado del funcionamiento de la organización. Es necesario que su confección sea antecedida de una amplia y minuciosa recopilación de documentación, consultas, discusiones y recojo de opiniones de quienes laboran en las áreas afines al cliente.

Algunos de los pasos necesarios a seguir son: especificar la visión y misión del negocio; enumerar las funciones de los empleados; definir en qué consiste un óptimo servicio; establecer las normas de un representante de atención al cliente; describir las pautas de interacción en cada canal de comunicación y mostrar un plan de contingencia. 

El “Manual de Protocolo en la Atención al Cliente” especificará las etapas del servicio, las que guardarán relación con las características empresariales, el público, etc. Habitualmente el proceso engloba tres etapas básicas. Apertura: una bienvenida y saludo que lo haga sentirse tratado con respeto y consideración; análisis y comprensión: escuchar sus necesidades y peticiones; solución: buscar resolver sus inquietudes y lograr su satisfacción. Éstas deben cumplirse independientemente de los conductos utilizados.

Contar con este documento tiene visibles ventajas. Primero, uniformización de los procesos: se refleja en la ejecución de las operaciones dentro de un marco de coherencia establecido; segundo, atención eficiente y continua: certificar que la calidad de la atención sea constante y permanente en todos los colaboradores; tercero, modelo de capacitación: facilita usarlo como guía en el entrenamiento del personal y reforzar su vigencia mediante actividades de mejora; cuarto, fortalece a los representantes de atención al cliente: permite reforzar sus conocimientos y los procedimientos, por contener información útil para resolver situaciones de conflictos; quinto, soslaya pérdidas económicas: se evitarán los costos que conllevan las negativas acciones en la atención.

Al concluir su redacción se recomienda desplegar un programa de inducción y capacitación con la finalidad de acreditar su cabal aplicación, supervisar su ejecución, instituir estímulos por su acatamiento e introducir modificaciones en función de nuevas realidades internas o externas. Un ejemplo visible está referido a lo acontecido con la pandemia.

Brindémosle una actuación seria y conexa con las expectativas del público. Evoquemos la conveniente e ilustrativa expresión del escritor, filósofo y teólogo suizo Johann Caspar Lavater, coincidente para el ámbito de la atención al cliente: “Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir”. http://wperezruiz.blogspot.com/

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Redactado por Wilfredo Pérez Ruiz, Docente, comunicador y consultor en protocolo, ceremonial, etiqueta social y relaciones públicas. 

11 de Abril 2022, Perú 

Categoría: Protocolo

Referencia: WP11042021P

“Somos una empresa de desarrollo de capacidades que conecta valores, culturas, organizaciones, individuos y sociedades en todo el mundo”

¿EN QUÉ CONSISTE UN ARTÍCULO DE OPINIÓN?

En el periodismo escrito el “género de opinión” es uno de los más recurrentes y al que muchos apelamos en el afán de exponer una determinada trama específica. Dentro de este contexto, existe el denominado “artículo de opinión” a cuyas características, ventajas y pormenores quiero referirme.

En esta variedad periodística el autor manifiesta su posición sobre puntos de disímil    actualidad. El encargado de su redacción no obligatoriamente es periodista; con frecuencia es un experto con relevancia en el ámbito académico, social, económico y cultural. Conviene indicar que debe enfrentarse las limitaciones impuestas en relación a su extensión: cada medio establece sus pautas.

Tiene insoslayable importancia contar con explicaciones cualitativas orientadas a reforzar las apreciaciones reveladas. Observo con preocupación “artículo de opinión” con abundante información, pero ausentes del criterio de quien lo firma. También, compruebo lo contrario: textos con un sentir huérfano de componentes argumentativos, etc.

En tal sentido, reitero: no consiste en incorporar amplias, desordenadas y prodigiosas indagaciones. Debe exhibir una secuencia convincente acorde a la estructura previamente definida. Evadamos improvisar, colocar ideas alejadas de la coherencia temática, invocar a oraciones comunes e insertar términos altamente individuales y emocionales en perjuicio de la credibilidad.

El “artículo de opinión” posee una introducción, que detalle lo más sobresaliente de manera concisa, para situar al lector en el campo a tratar; un cuerpo, que desarrolla el análisis con fundamentos y ejemplos y, por último, una conclusión o resumen: puede contener una síntesis o una frase invitando a la reflexión. Sugiero recurrir, en el afán de otorgar calidad expositiva, a casuísticas, datos, expresiones y sátiras. Esta última hay que aprovecharla con prudencia, no todos tienen la solvencia e ilustración para entender su significado.

Esta clase de contenidos, insisto, esquiva plantear imperiosamente asuntos de inmediata vigencia. Pero, deberá abordar innegables cuestiones de interés general de las más diversas áreas. Su creador tiene la libertad, dependiendo la pluralidad de la empresa, de exhibir una visión alineada o discrepante con el medio; es necesario elegir un título original, breve y que suscité atención; está dirigido a una audiencia, no precisamente fascinada en una materia; presenta una mirada enfilada a despertar un juicio analítico.

El “artículo de opinión” es publicado habitualmente en la página editorial o de opinión. Aunque puede colocarse en el espacio definido por el editor o jefe de redacción; con asiduidad se cuenta con una amplitud de colaboradores, cuyos escritos salen a la luz en de acuerdo a la coyuntura. Se diferencia de un columnista por carecer de fecha exacta y lugar de aparición.

A partir de mi experiencia quiero relatar cómo empieza todo. Apunto en mi pequeña libreta algo de aparente utilidad que escucho, veo, converso o experimento. Esa acotación puede soslayar poseer trascendencia o tal vez marque el punto de partida. Seguidamente, me pregunto acerca de su atracción y oportunidad y, con especial énfasis, de mi conocimiento. En ese aspecto declino involucrarme en tópicos ajenos a mi dominio. Cuando decido embarcarme en su escritura, confecciono un mapa conceptual, investigo e incluso platico con personas cuyos alcances serán bienvenidos.

En infinidad de situaciones me acompañan miedos e incertidumbres. Rehúyo asumir con facilidad el empeño de estar frente a la vibrante posibilidad de influir, con mis aportes, subjetividades y afirmaciones, en el público al que presento cada contribución con espíritu punzante y pedagógico. Éste responde siempre a mi intención de lograr superar al anterior, pero nunca mejor al que todavía tengo pendiente anotar. Esta aventura me sumerge en un océano de gozo, producción, atrevimiento y satisfacción.

Mención aparte merece el disciplinado proceso de corrección. Este paso está encaminado no solo a enmendar omisiones, matices gramaticales e incluye una revisión, desde una perspectiva serena, de su construcción, enfoque y contenido. En ocasiones someto el borrador final a la observación de quien podría brindarme una mirada más acuciosa. Si es alguien desvinculado de lo abordado, se hace más enriquecedor el contraste de pareceres.

Es insoslayable dedicar un tiempo para su elaboración y evaluación. No puedo, ni debo -bajo ninguna circunstancia- incurrir en el apresuramiento. Este cometido exige conexión con las ideas y, además, lucidez para renunciar a cualquier intranquilidad e impaciencia. La creación tiene sus etapas y estimo que, quienes estamos inmersos en este quehacer, debemos disfrutar de cada una sin apremios.

Dependiendo el mensaje desarrollado es indispensable que el “artículo de opinión” refleje, sin disimulo ni ambivalencias, mis valores, ideales, posturas e ilusiones. Me esfuerzo en traslucir mi identidad, con todo lo que conlleva. Considero un imperativo ético y, por lo tanto, un gesto de autenticidad por encima de su aceptación en términos personales e intelectuales.

Concluyo compartiendo una revelación -en relación a los motivaciones que me infunden escribir- expuesta en mi nota “Tres décadas esparciendo semillas” (2015): “…Es una manifestación de disconformidad y sublevación frente a una comunidad lacerada por la indiferencia, la apatía, la mediocridad, el egoísmo transformado en un estilo de subsistencia, la falta de identidad corporativa, la escasa o nula habilidad crítica y, en consecuencia, una acentuada incapacidad para cuestionar un conjunto de comportamientos que bloquean nuestra cohesión social”.

Este hermoso proceso de reaprendizaje me alienta a redescubrir la enorme valía de emplear la palabra como elemento de educación, persuasión, cavilación y aliciente en la transmisión de un mensaje con el anhelo de agitar conciencias, estimular cambios, incitar ilusiones, sembrar reacciones colectivas y reorientar conductas. Me complace evocar los vocablos de Miguel de Cervantes y Saavedra, una de las máximas figuras de la literatura española: “La pluma es la lengua del alma”.

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Escrito por Wilfredo Pérez  Docente, comunicador y consultor en protocolo, ceremonial, etiqueta social y relaciones públicas.

15 Marzo 2022, Perú

Categoría: Protocolo

Referencia: WP15032022PN

“Somos una empresa de desarrollo de capacidades que conecta valores, culturas, organizaciones, individuos y sociedades en todo el mundo”

RETOS DEL PROTOCOLO EN EL SIGLO XXI (I)

Como hemos ido viendo en otros artículos El Protocolo en el siglo XXI

y El Origen del Protocolo, el protocolo es una disciplina compleja y muy transversal que tiene desafíos a los que enfrentarse. La literatura científica consultada nos ha dado como resultado que la disciplina tiene cinco restos para el s. XXI. Este será el primer artículo de una serie de cinco donde hablaremos de todos ellos. 

PRIMER RETO: DESCONOCIMIENTO

El primer reto versa sobre el desconocimiento en general que se tiene sobre qué es el protocolo, no solo por el público en general, sino también por los medios de comunicación. Si te dedicas a esta profesión no me cabe duda de que sabes a qué me refiero. Si saliéramos a la calle y preguntáramos a las diez primeras personas que encontráramos si saben qué es el protocolo, probablemente sus respuestas harían referencia a cómo colocar los cubiertos en la mesa o a que eso es cosa de la realeza.

Pero no somos, ni mucho menos, los primeros en afirmar este hecho. Otros profesionales han afirmado antes que la sociedad en general no conoce qué es el protocolo, ya que lo asocia a fastos, gastos innecesarios, comidas, etc. (Fuente Lafuente, 2013, p. 4) Palabras que nos han evocado otros artículos recientes en prensa escrita y digital donde, con el fin de denunciar casos de políticos que consideran han hecho un exceso de gasto, lo titulan asociándolo al protocolo.

Pero imaginemos por un momento que cualquiera de esas personas quisiera profundizar en internet sobre el tema. ¿Qué ocurriría?

En los últimos años ha habido un «esplendor» de los contenidos en protocolo en la red, ya sea en formato web, blog, videoblog, etc. Cualquier persona que quisiera aprender sobre nuestra profesión podría ir a internet y hacer una investigación fácilmente. Por tanto, la pregunta sería, ¿qué se van a encontrar?

María Gómez Requejo colaboradora del proyecto Protocol Bloggers Point (PBP), un espacio dedicado a recoger todos los blogs en diversos idiomas que existen cuya temática es el protocolo, escribía un artículo donde hacía un análisis de este espacio web. Sus conclusiones fueron:

  • El 7,6% de los blogs que se recogen en este espacio podemos considerarlos hechos por investigadores del mundo del protocolo.
  • El perfil de los blogueros es de un 15,8% aficionados y un 84,2% profesionales de todos los ámbitos del sector protocolo/eventos.
  • De estos últimos, los profesionales, solo un pequeño porcentaje son investigadores, y, por tanto, tratan el tema desde una perspectiva científica.
  • El contenido no solo está redactado en español, sino también en inglés. Hay blogueros residentes en 11 países distintos.
  • Las temáticas específicas de los blogs son ocho, pero las principales que recogen la mayoría de los casos son cuatro: comunicación, eventos, protocolo y ceremonial e imagen personal y etiqueta.

A continuación, la autora se centra en las publicaciones que existen alrededor del protocolo con un carácter científico. En este ámbito, se indica que existe una en activo, la Revista de Estudios Institucionales editada por la UNED (en español), y la revista Compé, la cual editó su último número el pasado año 2014.

La segunda parte de este gran desconocimiento sobre el protocolo viene de la mano de los medios de comunicación. Tanto los tradicionales como los digitales.

Carlos Fuente hace una primera aproximación al fenómeno del protocolo en los medios de comunicación. En su opinión, hay una tendencia ha identificar el protocolo y sus actos oficiales en el entorno de la realeza. Esto tiene una consecuencia muy directa, que no es otra que calificarlo de estricto y encorsetado. Fuera del ámbito oficial lo encuadran en los buenos modales y el saber estar (Fuente Lafuente, 2013b, p. 170).

Esta visión que transmiten en general los medios tiene una consecuencia clara: la distorsión social del concepto. El público en general aprende por los medios que la disciplina básicamente es fiestas, montajes innecesarios, etiqueta y otras frivolidades. Por ello, medios y sociedad relacionan protocolo con gastos superfluos. 

Y al respecto de los medios, encontramos un estudio más reciente donde se analiza este aspecto en medios digitales -prensa, radio y televisión- en el periodo comprendido entre 1979 a 2016 (De la Serna Ramos, 2017).

Desde luego, una de las cosas que deja claras desde el principio la investigación es que, aprender qué es el protocolo a partir de los medios de comunicación es imposible. Y que, con la aparición de los medios digitales y las redes sociales, la situación ha empeorado. La asociación del término protocolo viene ligada a temas de indumentaria o de educación social únicamente. La impresión que se tiene es que pareciera que, a los medios no les interesa en absoluto si el uso es correcto o no, puesto que lo que necesitan es un titular que atraiga a los lectores. Decir «el Papa Francisco se ha saltado el protocolo» tiene mucho más gancho para el lector que «el Papa Francisco se ha parado a hablar con un conocido».

En definitiva, que el público no conozca la disciplina es una cosa, que en mayor o menor medida tiene una solución «fácil» con la difusión de conocimiento, pero tener que cambiar y corregir lo que las personas han ido oyendo una y otra vez en medios de comunicación, le da un cariz diferente a una situación de por sí difícil para el protocolo.

A pesar de ello, De las Serna Ramos, en su investigación llega a cuatro conclusiones:

  • No se puede afirmar que siempre se haga un uso incorrecto del término protocolo en medios, puesto que en algunas ocasiones el uso es adecuado y riguroso.
  • En segundo lugar, que, en el caso español, con la llegada de la democracia, la disciplina empieza a encontrar su sitio en los medios relacionado con las autoridades o clase política.
  • Por otro lado, que en los primeros años del s. XXI se detecta un aumento en las incorreciones del uso del término y la disciplina. Éste va ligado a la etiqueta apareciendo en las secciones de sociedad de nuevo.
  • Finalmente, y viendo que la situación es más negativa que positiva, De la Serna Ramos propone una medida encaminada a la mejora de la situación de ésta disciplina en el ámbito de los medios: incluir asignaturas de protocolo en los grados y estudios de periodismo. Actualmente, solo dos universidades que cuentan con los estudios de Periodismo ofrecen esta opción.

Por consiguiente, esta situación es complicada de revertir y supone el primer gran reto que tiene el protocolo en el s. XXI. Hay, sin duda, un gran desconocimiento por parte del púbico en general, y esta situación no parece que vaya a mejorar a tenor de la situación descrita con los medios de comunicación.  

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BIBLIOGRAFIA

De la Serna Ramos, M. (2017). Tratamiento del protocolo en los medios de comunicación. Una aproximación. Revista de Estudios Institucionales, IV, 11-26.

Fuente Lafuente, C. (2013a). Los necesarios cambios en el Ceremonial de Estado. Compé. Revista Científica de Comunicación, Protocolo y Eventos, 4-19.

Fuente Lafuente, C. (2013b). Percepción de los medios de comunicación sobre el protocolo. Compé. Revista Científica de Comunicación, Protocolo y Eventos, 1, 156-173.

Gómez Requejo, M. (2017, junio 27). La importancia de los blogs en la divulgación/difusión del protocolo. El caso “Protocol bloggers point”. Revista Estudios Institucionales, 4(6), 117-136. Recuperado de http://revistas.uned.es/index.php/EEII/article/view/18862

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Redactado por Daniel Delmás, Profesional en eventos y protocolo.

15 de Febrero 2022, Países Bajos

Categoria: Protocol 

Referencia: DD15022022P    

“Somos una empresa de desarrollo de capacidades que conecta valores, culturas, organizaciones, individuos y sociedades en todo el mundo”

CONFERENCIA INTERNACIONAL DE PROTOCOLO & DIPLOMACIA FLEXIBLE 2021

CONFERENCIA INTERNACIONAL DE PROTOCOLO & DIPLOMACIA FLEXIBLE 2021

Conocer aspectos concernientes a la diplomacia, el protocolo, la cultura y las habilidades blandas, en tiempos de ineludibles lazos globales, son determinantes para lograr los objetivos propuestos en un acercamiento empresarial. Estamos viviendo tiempos en los podemos arribar a favorables intercambios corporativos a partir de entender la dimensión y el impacto de la relación personal.

Un exitoso trato de negocios empieza con la próspera vinculación iniciada entre las partes involucradas; en consecuencia, implica analizar los buenos modales, la inteligencia interpersonal, el lenguaje corporal, la comunicación asertiva, la imagen personal, entre otros componentes que conviene comenzar a apreciar e interiorizar. Por cierto, en todo enlace individual estarán presentes factores subjetivos y emocionales con los que estamos obligados a convivir.

Dentro de este contexto, se realizó con notable éxito los días jueves 9 (en inglés) y viernes (en español) 10 de diciembre 2021 la “Conferencia Internacional de Protocolo y Diplomacia Flexible” -organizada por PROTOCOLTODAY, prestigiosa consultora y academia holandesa especializada en consultoría y capacitación en protocolos y formación en competencias empresariales internacionales. ProtocolToday es también el editor del Magazine Mentalidad Global- que contó con destacados ponentes, participantes de 33 países, más de 12 embajadas, destacados empresarios, y periodistas de Diplomat Magazine EU.

Esta interesante conferencia virtual abordó temas tendientes a complementar aquellas cuestiones que, en múltiples ocasiones, se omiten a pesar de sus imprescindibles repercusiones en la negociación con clientes y posibles socios estratégicos. Tengamos en cuenta: en el mundo de los negocios se aplican determinados “códigos” de reciprocidad humana válidos para cualquier contexto en el que nos situamos. En tal sentido, quiero comentar las cinco documentadas ponencias en el idioma español.

El programa empezó con la presentación del profesor Dewanand Mahadew, director general de NewEconomyStrategies (Países Bajos), a cargo del tópico “Comunicación Impactante en los Negocios Internacionales”. Enfatizó la necesidad de poseer cautela y tacto a fin de evitar situaciones ofensivas y aseveró “el tino ayuda a una buena negociación y se debe comunicar de una manera tranquila y positiva”. Recomendó aplicar con agudeza la comprensión, la empatía, el respeto, la prudencia y la compasión.

Resaltó la urgencia de “sabernos desenvolver y navegar en todo el mundo de forma fácil. Es decir, ser capaces de ´sentirnos en casa´ para evitar ser vistos como extraños. Para esto hay que desarrollar una mentalidad global y entender y aprender sobre cultura, política y sistemas económicos para familiarizarnos con el país que visitamos”. Su intervención incluyó la globalización al precisar: “El mundo globalizado exige conectar competencias. Esto significa sentirnos cómodos y queridos en el lugar que visitamos. Debemos tener la capacidad de conectarnos con otras personas a pesar de las diferencias existentes”.

Hizo referencia a las destrezas interpersonales para “comunicar, persuadir y negociar y, además, tener una mentalidad crítica”. Es decir, ser conscientes de lo que hacemos de forma creativa, responsable y gozar de una imagen correcta. Sugirió desplegar las “habilidades de conocimiento, aprendizaje e imaginación”. Por último, reseñó los alcances de la apariencia y la manera de expresarnos, verbal y no verbal, en una conversación de negocios. Aparte de la primera impresión generada -que tarda unos cuantos segundos- y el concepto que se harán de nosotros.

Por su parte, el licenciado René Spaan, líder del proyecto Smart Mobility (Países Bajos), abordó “Anécdotas Personales sobre la Diplomacia Mexicana”.  Empezó con una revelación inherente a su experiencia: “Si trabajas como muchas personas puede que existan quienes no cumplan con su palabra”, en referencia a la ausencia de seriedad en el ámbito empresarial. Puso especial énfasis en la credibilidad y en los factores “legales y financieros” en los negocios.

A partir de su reconocida trayectoria recomendó, al entablar acuerdos comerciales con México, “entender la cultura azteca para familiarizarse con las características culturales del país en el que se hace negocios”. Fue contundente en reiterar que este país no es “puro narcotráfico o actividades ilícitas” como se exhibe con frecuencia a través de los medios de comunicación a nivel internacional. Es una nación con un extraordinario potencial para hacer inversiones y posee una rica diversidad histórica.

El licenciado Gerardo Correas, presidente de la Escuela Internacional de Protocolo (España), trató “Protocolo: Sentimiento para Comunicar” estableció varias precisiones concluyentes orientadas a entender la función del protocolo y aseveró “el protocolo no es otra cosa que técnicas para organizar y se deben ocupar en cada país en función de las formas vigentes para comunicar. Hay que situarlo en el contexto en el que vivimos”.

Expuso acerca de canalizar las distintas impresiones de los concurrentes a un evento a fin de hacer de éste una sensación inolvidable y, especialmente, afirmó que las ciencias sociales deben incorporarse en el protocolo para garantizar el objetivo propuesto. Fue terminante al decir: “Cada evento debe ser una experiencia capaz de generar en el público sentimientos y emociones”.

Aludió acerca de la “marca personal” y cómo contribuye a singularizar, definir y diferenciar. “Para singularizar y potenciar la marca de la entidad debemos generar impacto”, acotó.  Es un trabajo que compete, de forma organizada, a todas las áreas de la empresa y “pensando en una estrategia global de comunicación”. Finalmente, anotó “debemos cambiar el idioma o las palabras que empleamos los expertos en protocolo para adecuarnos al público. Corresponde trasladar el mensaje del protocolo en forma sencilla a la sociedad”.

La magister Adriana Flores, experta en Protocolo & Diplomacia, y fundadora de ProtocolToday (Países Bajos), al disertar el tema “El Impacto del Protocolo y las Habilidades Diplomáticas en los Negocios Internacionales” comentó como la “internacionalización” ha afectado la vida alrededor del mundo.  Por lo tanto, dijo “debemos saber conectarnos y estar capacitados para tratar con empresarios y proveedores. Requerimos conocer las normas de etiqueta, protocolo y ética profesional”.

Destacó la trascendencia de los conocimientos en el permanente crecimiento profesional y cómo “facilitarán que se abran nuevas puertas en el escenario laboral” y enfatizó “cada uno de nosotros debe ser el mejor embajador de su propio país en el mundo”. Compartió su variada experiencia -en diversos escenarios internacionales- y propuso crear un estilo de “vida de negocios” para trabajar.

No evadió referirse a la connotación de la “imagen personal”. Aconsejó “dar la primera buena impresión con impacto. En cuestión de negocios la etiqueta es muy importante. Debemos adaptarnos al lugar al que vamos a hacer negocios”. Reflexionó sobre el comportamiento comedido que incluye valores, ética y, claro está, una trayectoria impecable que inspire respeto y confianza.

Subrayó que “conviene estar al tanto de las jerarquías del país que visitamos y conocer las banderas y símbolos. Las banderas de una empresa no deben estar al lado de los emblemas de los Estados. Debemos saber sobre los asuntos concernientes a los regalos. Las compañías y embajadas deben tener su propio protocolo de los regalos en donde establecen precios, detalles y formas de entrega. Es un símbolo de amistad que significa ´usted es importante y lo apreciamos´” y exhortó dar la tarjeta profesional en concordancia con el contexto cultural de la región en la que nos encontramos.

El licenciado Héctor G. Pérez, presidente de la Cadena Empresarial Enlazadot (México), al sustentar “La Resiliencia Empresarial” formuló un amplio e interesante recuento de la situación en su país y afirmó “en México cuando va mal es cuando más sacamos fuerzas”. Recalcó la “resiliencia” como la capacidad para adaptarnos a una situación adversa, obteniendo resultados positivos.

Fue categórico en su visión sobre el proceso de adaptación y evolución en México para los tiempos venideros. “Las redes sociales y la digitalización han ayudado a captar dinero”, puntualizó. Por último, dio un mensaje esperanzador al incidir: “Debemos creer en nosotros. No vale la pena sino creemos en cada uno de nosotros. Es un condimento en nosotros. Tenemos que ser empáticos con los demás en momentos adversos”.

Un encuentro enriquecedor, reflexivo, colmado de aportes y encaminado a resaltar el alcance y valía, en su real y amplia connotación, del protocolo como un imprescindible componente del quehacer corporativo y, por lo tanto, una disciplina imperiosa de emplear en el siempre anhelado engrandecimiento corporativo. Evoco las pertinentes y vigentes palabras de Adriana Flores: “El poder del protocolo es importante; es el arte de la comunicación”.

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Redactado por Wilfredo Pérez Ruiz, Docente, comunicador y consultor en protocolo, ceremonial, etiqueta social, relaciones públicas  y escritor para Magazine Mentalidad Global

19 de Diciembre 2021, Peru

Categoria: Protocolo de Negocios, Conferencia

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ORIGEN DEL PROTOCOLO: LA COOPERACIÓN HUMANA

En los artículos anteriores hablábamos de qué es el protocolo (El Protocolo en el siglo XXI) desde un punto de vista científico, y de cómo es la literatura existente alrededor de la disciplina (enlace al artículo). Hoy nos gustaría hablar de otra perspectiva igual de relevante: ¿cuál es el origen del protocolo? 

La primera respuesta que probablemente nos vendrá a la mente como profesionales de la materia será la socialización humana. Al fin y al cabo, es una herramienta empleada en la celebración de los símbolos. Pero a tenor de lo que hemos investigado desde la perspectiva de la sociología o la psicología, entre otras disciplinas, esta sería una respuesta evidente, pero del todo errónea. 

Autores como Ruiz Tafur (2009) desde la perspectiva psicológica, hacen una revisión sobre el fenómeno de la socialización a partir de varios autores como Freud y Piaget entre otros. Sus hallazgos la llevan a sostener que se define como la adquisición de patrones de comportamiento, actitudes y valores que constituyen el sustrato sobre el que se construye la personalidad del ser humano. Por tanto, la socialización nos permitiría explicar cómo se produce la integración de las normas y estándares de la sociedad pero no el proceso de creación de las mismas. Por consiguiente, desde esta perspectiva psicológica el protocolo no proviene del fenómeno de socialización humana.

Si acudimos a ver el proceso de socialización desde la sociológica, se considera que es el proceso por el que una persona se hace miembro funcional de la sociedad, adquiriendo la cultura que le es propia. Es decir, socialización es el proceso de adquisición de una cultura (Lucas Marín, 1986, p. 357). Por tanto, desde esta perspectiva este fenómeno tiene un peso importante debido a que supone un proceso de formación y crecimiento de un individuo, pero no explica tampoco el origen del protocolo. 

Descartada la socialización humana, nos fuimos a investigar la última literatura científica sobre cooperación humana, y es justo en ella donde consideramos que hemos encontrado el origen del protocolo.

Los estudios sostienen que el origen del altruismo o cooperación estaría en lo que se denomina altruismo parental. En otras palabras, es el hecho que se da en las especies animales y humanas donde se experimenta un comportamiento cooperativo con la «familia» más cercana con el objetivo de perpetuar la carga genética. Este tipo de conducta con la evolución de la especie sostiene que acabará formando parte de uno o más genes en el ser humano que se transmitirán de una generación a otra. Resulta cuanto menos curioso que, el origen de la cooperación esté en una actitud egoísta.

Lo que producirá, en un punto u otro, lo que se denomina «altruismo recíproco». Éste supone una predisposición al altruismo no solo hacia la «familia» más cercana, sino a otras personas fuera de este núcleo que serán reconocidos también como altruistas (Silva & Gustavo, 2015, p. 87). Aunque esta es una conducta altruista limitada, puesto que está supeditada a que exista una retribución en un futuro no muy lejano. Llevado al mundo animal podemos poner como ejemplo la llamada de alerta de algunos tipos de aves cuando se acerca un depredador para avisar al resto del grupo.

Es justo en este punto donde se da un primer paso hacia el surgimiento del protocolo, puesto que pasamos al momento en el que el ser humano se da cuenta de que colaborando en grupos -primero con una o dos personas, y luego con grupos más o menos grandes- aumentan sus probabilidades de supervivencia en su entorno. Este hecho, además, supone un punto de inflexión para la humanidad, puesto que será capaz de discriminar entre personas egoístas y altruistas. Esta situación lleva asociada una evolución donde surgirá el concepto de amistad, de cultura, la agresión moral, etc. que funcionarán como elementos que reforzarán, o no, la conducta cooperativa. Además, se desarrollarán también la comunicación y otras habilidades asociadas.

Con este escenario que hemos descrito se dan las condiciones necesarias para que se dé el nacimiento del protocolo. Llegará un momento en el que el ser humano se encuentre en grupos que necesiten dotarse de una serie de reglas que les garanticen la armonía. ¿Quién come la comida más nutritiva? ¿Quiénes serán los recolectores y quiénes los cazadores? ¿Quién duerme en el sitio más seguro? ¿Quién tiene los méritos necesarios para liderar y cuáles son esos parámetros que lo hacen apto para ello? Esta situación es el origen del protocolo bajo nuestro punto de vista. Se crearán poblados, surgen individuos dominantes, coaliciones y jerarquías, se identificarán con símbolos, surgirán dioses que den respuesta y amplíen conceptos elementales muy abstractos… El poder imperante se dará cuenta de que el empleo de los eventos y el protocolo es una potente herramienta de comunicación que les ayuda a mantenerse en el poder y a crear «imagen de marca». 

Además, este origen explicaría porque cada grupo social tiene un tipo de protocolo dependiendo de su cultura. Cada uno de esos grupos que no tenían contacto entre ellos o muy limitado, han desarrollado sus propias reglas de convivencia y mecanismos, por lo tanto, para poder tratar entre ellos y seguir manteniendo una convivencia pacífica han surgido mecanismos que han dado lugar a los que llamamos protocolo internacional y diplomático.

El protocolo, por consiguiente, supone una huida de la anarquía, el caos y la soledad en busca de la seguridad que ofrece un grupo bajo una serie de reglas preestablecidas.

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BIBLIOGRAFIA

Acedo, C., & Gomila, A. (2013). Confianza y cooperatión. Una perspectiva evolutiva. Contrastes. Revista Internacional de Filosofía, 18, 221-238. https://doi.org/10.24310/contrastescontrastes.v0i0.1169

Calvo, P. (2017). Reciprocidad cordial: Bases éticas de la cooperación. Ideas y Valores, 66(165), 85-109. https://doi.org/10.15446/ideasyvalores.v66n165.53225

Lucas Marín, A. (1986). El proceso de socialización: un enfoque sociológico. Revista Española de Pedagogía, 44(173), 357-370.

Ruiz Tafur, P. (2009). La Investigación En El Tema De Socialización. Psicogente, 12(22), 326-340.

Silva, C., & Gustavo, A. (2015). Cooperación humana, reciprocidad y castigo. Un enfoque evolutivo. Revista Colombiana de Filosofía de la Ciencia, 15(30), 81-121.

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Redactado por Daniel DELMÁS, Profesional de eventos y protocolo

27 de Julio 2021, Países Bajos

Categoría: Protocolo de Negocios

Referencia: DD171121PN

“Somos una empresa de desarrollo de capacidades que conecta valores, culturas, organizaciones, individuos y sociedades en todo el mundo”

ASIGNACIÓN DE ASIENTOS EN LA MESA FORMAL Y SEMIFORMAL

Para un desayuno y un almuerzo formales, los invitados se sientan de acuerdo con su rango. Como regla general, los invitados más distinguidos se sientan en los lugares más honorables. Una desviación de esta regla puede considerarse como una intención deliberada de rebajar el prestigio del huésped.

El lugar más honorable es a la derecha de la anfitriona (en una recepción con participación de mujeres) y a la derecha del anfitrión (en una recepción de hombres). A continuación se encuentran los lugares a la izquierda de la anfitriona y a la izquierda del anfitrión. Con la distancia de la anfitriona y del anfitrión, los lugares se vuelven menos honorables.

En una recepción solo para hombres, se puede ofrecer al invitado de honor un asiento frente al anfitrión.

Siempre que sea posible, a las mujeres no se les asignan asientos una al lado de la otra, y las esposas no se sientan al lado de sus maridos.

Las mujeres no acompañadas se sientan de acuerdo con su edad, rango o título. El grado de jerarquía de las viudas es mayor que la de las mujeres casadas. La jerarquía de las mujeres casadas es superior a la de las divorciadas. La de las mujeres divorciadas es superior a la de las solteras.

La mayor jerarquía se concede a las personas que ocupan un cargo superior y tienen mayor influencia en la vida pública;

Los invitados extranjeros de igual rango ocupan un lugar más honorable que los invitados de su país. Los ciudadanos que trabajan fuera de su país tienen una jerarquía superior a los compatriotas del mismo rango y que residen en el país.

El lugar de honor en el salón, por regla general, se encuentra frente a la puerta de entrada. Si la puerta está a un lado, entonces el lugar de honor está enfrente de la ventana.

En los desayunos, donde solo hay hombres, el lugar más honorable es a la derecha del anfitrión. Cuando la esposa del anfitrión está presente en el desayuno o la cena, el lugar de honor está a la derecha de la anfitriona.

Este procedimiento permanece en vigor incluso cuando las dificultades para sentarse solo pueden eliminarse instalando dos mesas con el anfitrión a la cabeza de una y la anfitriona a la cabeza de la otra mesa. En este caso, los esposos y las esposas se sientan en diferentes mesas.

En el caso de invitar a un gran número de invitados importantes, es mejor disponer sus asientos en varias mesas. Entonces es posible sentar al anfitrión, la anfitriona y los invitados importantes a la cabeza de las diferentes mesas. En este caso, el plan de asientos en cada mesa y asientos debe determinarse con anticipación. También hay que pensar en cómo los invitados a la mesa pueden comunicarse sin un intérprete y, si es necesario, proporcione un lugar apropiado para él, ya sea con los invitados o en una silla separada detrás del invitado que necesita traducción.

Protocolo de asignación de asientos:

  1. En el desayuno o almuerzo con la participación de hombres y mujeres, el anfitrión y la anfitriona se sientan en el medio de una mesa rectangular uno frente al otro para facilitar la conversación.
  2. En las recepciones oficiales en una mesa rectangular, el anfitrión y la anfitriona se sientan en las cabeceras opuestas de la mesa.
  3. En el desayuno y el almuerzo solo con hombres, el anfitrión se sienta a la cabecera de la mesa.

Se recomienda familiarizar a los huéspedes con el plan de asientos con anticipación. Si en una recepción es costumbre que los hombres acompañen a las mujeres a la mesa, entonces el anfitrión debe asegurarse de que cada invitado sea presentado a la mujer que está acompañándole a la mesa.

Es recomendable poner una tarjeta con el nombre del invitado en cada asiento de la mesa. Se acepta generalmente, si la disposición de los asientos lo permite, asignar asientos para el esposo y la esposa en el mismo lado de la mesa (pero no uno al lado del otro) y, en ausencia de tal oportunidad, nunca se sienten uno frente al otro.

Tan pronto como se anuncia la invitación a la mesa, el anfitrión le ofrece la mano a la primera dama y es el primero en entrar al salón. El invitado de honor le tiende la mano a la anfitriona, y son los últimos en entrar al salón. Los invitados toman sus asientos solo después de que la anfitriona se sienta.

Si la recepción no es ceremonial, especialmente el desayuno, entonces no es costumbre que las damas ofrezcan una mano. En este caso, después del anuncio «por favor, pasen a la mesa», la anfitriona acompaña a las mujeres a la mesa y el anfitrión a los hombres. Al finalizar el desayuno o el almuerzo, la anfitriona se levanta y deja la mesa primero.

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Redactado por Maria Pávlova, Experta en cuestiones referentes al ámbito de la etiqueta, buenos modales y comportamiento social, historia del Arte y escritora de ProtocolToday. 

Categoría: Protocolo de Negocios

Referencia: MP271021PN

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EL PROTOCOLO EN LOS DISCURSOS

Al pronunciar un discurso es pertinente tener conocimiento de protocolo, valorar sus implicancias y aplicación y, con especial énfasis, percatarnos de su minuciosa gestión a fin de exaltar nuestra presentación. De allí la necesidad de estar al tanto de las orientaciones encaminadas a garantizar impecables alocuciones que redunden en la favorable percepción de la audiencia.

En tal sentido, es primordial que el protocolo sea asumido por especialistas. Existen innumerables “protocolovid”, “ceremoniavirus” o aficionados carentes de las credenciales y trayectoria para tratar esta materia y que, además, sorprenden a ingenuos y despistados con su ostensible inopia e insuficiente profesionalismo. El mercado laboral está saturado de advenedizos.

Seguidamente, ofrezco unos precisos tips al respecto.

Primero, los sistemas de ordenación temporal de las autoridades: el “descendente” se emplea para señalar a los integrantes de la mesa de honor en orden de precedencia; el “ascendente” es utilizado al diseñar el programa. En éste se procura que el de menor primacía hable primero y el de mayor preeminencia al final.

Segundo, sobriedad: recomiendo incorporar esa cualidad que distingue, enaltece y emite una imagen de seriedad y prestancia. Su actitud, desenvolvimiento, lenguaje (verbal y corporal) y atuendo, deben guardan coherencia con la mesura que el suceso amerita. Recuerde: la ponderación es un requisito inequívoco.

Tercero, menciones barrocas: prescinda nombrar a la totalidad de autoridades y miembros de la mesa principal. Solo insinúo hacerlo con el anfitrión e invitado de honor. Al dirigirse al auditorio, únicamente, diga: “señoras y señores” o “damas y caballeros”. Rehúya melosos y trillados vocativos como los dichos en las graduaciones universitarias: “distinguido señor rector”, “señor vice rector”, “funcionarios académicos, administrativos y docentes”, “personal auxiliar”, “graduados”, “padres de familia”, etc. Solamente falta citar al personal de seguridad del recinto.

Cuarto, todos: es común constatar su uso en cuantiosas ocasiones. No es necesario, es obvio que se dirige al conjunto de los asistentes. Es absurdo citar: “bienvenidos a todos los presentes”. También, observamos el flamante lenguaje inclusivo (todas). En tiempos recientes he escuchado referir: “buenas tardes con todos y todas”. Nada más fuera de elegancia, criterio y sentido común.

Quinto, agradecimientos extensos y sobrecargados: al empezar sea breve y prudente en sus expresiones de reconocimiento. Desestime dedicar demasiado espacio para dar las gracias. Generará una primera contraproducente impresión, se le percibirá poco creativo y rutinario. Los minutos iniciales despiertan expectativa.

Sexto, procedimientos establecidos: es ineludible someternos a las reglamentaciones determinadas por los anfitriones. Ello implica honrar el tiempo asignado, recurrir a los recursos permitidos, acudir a la hora indicada, lucir el vestuario sugerido y otros pormenores explícitos de su adaptabilidad y habilidad de convivencia social.

Séptimo, vestimenta: es un factor esencial y que, por lo tanto, debemos prescindir subestimar. Descartemos un atuendo llamativo, atrevido, poco sensato e inadecuado para la actividad. El público siempre está atento a la apariencia; ésta complementa lo transmitido y engrandece la imagen personal que anhelamos irradiar.

Octavo, maestro de ceremonia: en ocasiones incurren en palpables desconocimientos y excesos. Por ejemplo, al anunciar de modo pegajoso a los componentes de la mesa y decir: “pedimos un voto de aplauso”, “saludamos con fuertes palmas”, etc. olvidando que éstos no se solicitan; surgen espontáneamente. Escucho con reincidencia extravagancias como: “a continuación las sagradas notas del himno nacional. De pie por favor”, “continuando con la programación protocolar”, “gracias por honrarnos con su presencia en este digno acto”, entre un sinfín de despropósitos.

Jamás deberá arrogarse un desempeño adulador, ni intentará convertirse en el protagonista central del certamen. Percibo huérfano adiestramiento e incapacidad para circunscribirse a sus cometidos. Su improvisada formación puede disminuir el nivel del acontecimiento; aconsejo dominar los tratamientos honoríficos, las precedencias y el ceremonial.

Reitero, a manera de colofón, la trascendencia de prevenir intervenciones deslucidas. Su óptima comunicación generará mayor impacto. Acuérdese: “para convencer, debe usted estar convencido”. Nunca omita la enorme valía de identificarse con su mensaje. Los concurrentes perdonarán nerviosismos, errores y descuidos; no su ausente preparación y nulo compromiso con lo que está diciendo.

Concluyo invocando lo manifestado por el experto español José Antonio Urbina: “Protocolo es aquella disciplina que con el realismo, técnica y arte determina las estructuras o formas bajo las cuales se realiza una actividad humana importante. Es todo, porque realmente es el arte y la técnica de la creación de las formas en las que se realiza la acción del estado”. Recapacite sobre su connotación cuando contraiga el hermoso, original e inspirador desafío de platicar en público.  http://wperezruiz.blogspot.com

 Redactado por: Wilfredo Pérez Ruiz, docente, comunicador y consultor en protocolo, ceremonial, etiqueta y relaciones públicas. 

27 de  Octubre 2021, Perú

Categoría: Etiqueta 

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PERSPECTIVAS DE LA BIBLIOGRAFÍA DEL PROTOCOLO

La sociedad humana ha sufrido una evolución muy grande desde los albores de su nacimiento. El ser humano ha estudiado y adaptado el mundo que le rodea con el fin de sobrevivir y conquistar cuotas altas en términos de calidad de vida. Pero para nos hemos tenido que dotar de una forma de investigación denominada método científico y cuyo concepto ha ido evolucionando a lo largo de la historia. Esta es, sin duda, la forma en que obtenemos conocimiento en la actualidad y es la única manera en que conseguimos obtenerlo de forma objetiva y con validez universal.

El protocolo, para desgracia de las personas que nos dedicamos a él y lo investigamos, tiene muy poco desarrollada la literatura de carácter científico. Desde el principio de los tiempos aquellos que lo han ejercido no han necesitado registrarlo o estudiarlo, puesto que su conocimiento es algo basado en los usos, costumbres y legislación, por consiguiente, es algo que se transmite de persona a persona. Aunque, por otro lado, esta situación que estamos describiendo tiene una parte positiva, que no es otra que tengamos muy desarrollada la literatura de tipo profesional o pragmática. Es decir, personas que ejercen la profesión y que escriben sobre ella. El problema que tiene esta aproximación es que cada autor, en función de la rama de conocimientos de la que proviene -derecho, comunicación, etc.- y del sector en el que ejerce el protocolo -oficial, corporativo o social- ve la disciplina de una u otra manera. Por tanto, ve y describe su parcela de la realidad protocolar. Por tanto, en ausencia de la aplicación de un método científico que le dé objetividad y universalidad a su aproximación, es una visión particular y «sesgada» que no se puede tomar como una verdad absoluta (Delmás Martín, 2021, p. 2865).

Esta última perspectiva sobre la realidad de la literatura existente del protocolo, ya la describía perfectamente  Álvarez Rodríguez (2008, p. 162) en una investigación científica que realizó sobre la bibliografía de la materia. Concluyó que ésta, tenía un marcado carácter pragmático y que estaba tratando de acercase a la parte más académica. Analizando la trayectoria en su conjunto llegó a la conclusión de que, en España, se habían generado cuatro escuelas, corrientes u aproximaciones distintas en las que se puede unificar la literatura de tipo profesional sobre protocolo: la escuela diplomática, la escuela histórica, la escuela jurídica y la escuela comunicológica.

La primera de ellas es la perspectiva diplomática. El autor considerado como el padre de la misma es José Antonio de Urbina. Licenciado en derecho ejerció durante muchos años en la carrera diplomática, por tanto, no cuesta imaginarnos porque él fue quien consideraba el protocolo como una herramienta para el entendimiento entre naciones. 

En segundo lugar, tenemos la corriente jurídica y, como su propio nombre indica, centra el estudio del protocolo principalmente a través de las leyes, normas y reglas que se han aprobado en el transcurso de los tiempos. Si lo pensamos bien tiene su sentido, puesto que los profesionales de esta materia partimos de ellas como base de nuestro trabajo y son la esencia de la ciencia del protocolo. Caló muy rápidamente en los profesionales de la época y es lo que ha llevado a que muchos profesionales y estudiosos de la materia actualmente consideren que solo es protocolo aquello que proviene de la esfera oficial -del derecho-, puesto que proviene principalmente de la legislación vigente. Desde mi perspectiva personal, y tras haber estudiado la literatura científica, este punto de vista es parcial y no nos permite tener una visión holística del protocolo. El autor más representativo de esta corriente jurídica es Francisco López-Nieto.

Seguidamente, la tercera corriente es la histórica. Ésta centra su estudio básicamente desde la narración de las tradiciones, costumbres y usos sociales que a lo largo de la historia se han ido sucediendo. Hace aportaciones muy importantes también igual que las anteriores. Consideramos como el autor más destacado de esta corriente a la Felio A. Vilarrubias.

Por último, tenemos la perspectiva comunicativa. Ésta es la que ha impulsado en gran medida el protocolo. Al considerarlo como una herramienta de comunicación para organizaciones públicas y privadas, y generador de reputación e imagen de marca, ha iniciado su estudio en las áreas de ciencias de la comunicación con el fin de poder obtener el mayor partido y beneficio posible de ella. Es una de las más populares hoy en día y la que cuenta con más seguidores y estudiosos.

Finalmente, respecto a las escuelas, cabe hacer dos aclaraciones que hace la autora, y que desde mi estudio de la materia refuto: la primera de ellas es que, a pesar de que las diferentes escuelas se han ido sucediendo en el tiempo, ninguna de ellas ha anulado las anteriores. Todas ellas se consideran con vigencia y aportan una visión a la disciplina. Por otro lado, se desprende una conclusión muy clara, y es que ninguna de todas estas ramas de estudio del protocolo por separado es capaz de dar solución a las necesidades de la disciplina actualmente. Sin embargo, todas juntas nos aportan más significado.

Por consiguiente, para poder entender el protocolo en su plenitud hemos de verlo desde la perspectiva diplomática, histórica, jurídica y comunicológica, pero también desde la sociología, la antropología y otras disciplinas que le aportan (Bernad Monferrer, Rubio Calero, & Delmás Martín, 2021, p. 2758). Nuestra disciplina es como un prisma con muchas caras y solo contemplándolo desde todas lo entenderemos completamente y seremos capaz de desarrollar la ciencia del protocolo.

BIBLIOGRAFÍA CIENTÍFICA

Álvarez Rodríguez, M. L. (2008). Nociones de protocolo desde la bibliografía de sus autoridades. Revista Latina de Comunicación Social, (63), 165-173. https://doi.org/10.4185/RLCS-63-2008-760c-165-173

Bernad Monferrer, E., Rubio Calero, D., & Delmás Martín, D. (2021). Protocolo: dispersión de su conocimiento en otros campos. En La comunicación a la vanguardia. Tendencias, métodos y perspectivas. (pp. 2737-2759). Madrid: Editorial Fragua.

Delmás Martín, D. (2021). Una experiencia en análisis de contenido de definiciones de protocolo propuestas por profesionales del sector. En La comunicación a la vanguardia. Tendencias, métodos y perspectivas. (pp. 2846-2869). Madrid: Editorial Fragua.

Redactado por Daniel DELMÁS, Profesional de eventos, protocolo y escritor de Protocoltoday Magazine. 

20 de Septiembre 2021, Países Bajos

Categoría: Protocolo de Negocios

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