¿QUÉ SON LOS VALORES CORPORATIVOS?

Los valores constituyen un punto obligado de aprendizaje e interiorización si anhelamos salir de tan lacerante crisis moral. Son adquiridos durante nuestra vida por influencia del sistema educativo y el entorno. Según como fueron recibidos pueden ser estables y permanentes en el tiempo. A determinada edad definimos los que regirán nuestras acciones, a partir de un proceso de reflexión.

Al aplicarlos se transforman en un hábito y, consecuentemente, en una virtud destinada a propiciar una coexistencia armónica. Evitemos compararlos con una “camisa de fuerza” que impide el pleno y libre desenvolvimiento. Todo lo contrario: contribuyen a encaminar nuestro cometido dentro de un conjunto de parámetros de convivencia con la comunidad en la que interactuamos.

Los “valores corporativos” son parte de la cultura organizacional y delimitan los aspectos y las ventajas comparativas que guiarán su desarrollo. Es decir, muestran sus creencias de manera compartida, estipulan el comportamiento de sus integrantes y se orientan en concordancia con sus planes de actuación.

Su establecimiento proporciona cualidades internas y externas; ayudan a comprobar si van por el camino correcto para alcanzar sus objetivos; tienen vital trascendencia en la imagen del negocio. Estos principios rectores deben estar expresados en su visión, misión y reflejarse en sus políticas. Representan una especie de “columnas vertebrales”; convendría que sean claros, de aplicación obligatoria, fácil implementación y explicados en los procesos de inducción y capacitación. Su utilidad compromete a todos sus miembros.

Existen los “valores corporativos” de empresa, de empleados y del producto o servicio. El primero, son los adoptados por la organización como entidad; el segundo, corresponde a la conducta de los integrantes de la institución; el tercero, hace referencia a las características de sus bienes o servicios.

No obstante, en ocasiones son concebidos como un conjunto de vocablos declarativos, simbólicos, carentes de trascendencia y que, únicamente, están enmarcados en un cuadro en las oficinas, expuestos en memorias anuales y acogidos en función de coyunturas, estamos anímicos o intereses. Incluso se exige su cumplimiento a ciertas instancias en contradicción con el proceder de quienes ostentan posiciones de liderazgo.

Su correcto uso demanda que quienes ocupan altos rangos posean el perfil ético para avalar un orden acorde a los “valores corporativos”. Conviene evidenciarlos en cada ámbito, resolución y acontecimiento. Tienen que estar presentes en todos los grupos de interés; por lo tanto, estarán en los acuerdos de su directorio como en el desempeño de quienes laboran en ventas, marketing, logística, etc. y describir la relación con el público interno y externo.

De allí, la importancia que en los procesos de selección de personal y de ascensos, se evalúen con detenimiento los valores del postulante o candidato a un cargo de mayor jerarquía, con la finalidad de garantizar su coincidencia con los estándares institucionales. Sugiero coherencia conductual a fin de asegurar la vigencia.

“La importancia de fomentar los valores hace parte del ADN y la personalidad de la compañía, lo cual se refleja en los comportamientos de los colaboradores. Asimismo, permiten identificar si una persona puede adaptarse exitosamente a la compañía con su forma de ser y relacionarse con los otros”, afirmó José Manuel Echeverri, director de Recursos Humanos de la multinacional británica Reckitt Benckiser.

Los “valores corporativos” están en la mira con mayor intensidad de lo imaginado. Los actos ponen a prueba su validez. Así lo podemos constatar en el abogado de un estudio jurídico que alarga un juicio para no perder a su cliente; el médico de una clínica que somete a sus pacientes a chequeos innecesarios para aumentar sus honorarios; el profesor de una entidad educativa al que le copian su separata para dársela a un colega amigo de la autoridad académica; el turista de cuyo desconocimiento se aprovecha el hotel o restaurante para cobrarle sumas excesivas por un servicio, etc.

Tan solo observar el proceder del personal de atención al cliente permite deducir su existencia. También, debemos considerar como elemento determinante la atmósfera de trabajo y los niveles de confiabilidad y transparencia en la relación interpersonal entre sus integrantes. No se requiere un análisis complejo para deducir cómo se encuentran posesionados. Múltiples sucesos cotidianos explican sus reales alcances.

Es pertinente su incorporación en los códigos o manuales de ética y, con especial énfasis, entender su impacto favorable en el clima laboral, en el proceso de fidelización del colaborador, en la toma de decisiones justas y equitativas, en la atracción de socios estratégicos, en el sentimiento de confianza, respeto y credibilidad en la opinión pública, entre un sinfín de beneficios.

“Tus valores definen quien eres realmente. Tu identidad real es la suma total de tus valores”, son las expresivas aseveraciones del experto internacional Assegid Habtewold sobre las que aconsejo tomar conciencia y afirmar sus certeras implicancias.

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Redactado por Wilfredo Pérez, comunicador, consultor en protocolo, ceremonail y etiqueta.

02  de Mayo 2022, Perú

Categoría: Ética de Negocios

Referencia: WP02052022EN

Fotografia: matteo-vistocco

“Somos una empresa de desarrollo de capacidades que conecta valores, culturas, organizaciones, individuos y sociedades en todo el mundo”

CENAR COMO UN DIPLOMÁTICO: LA CORTESÍA Y EL PROTOCOLO EN EL ÁMBITO PRIVADO.  PARTE II

PARTE I

Desde el punto vista organizativo, son necesarios unos objetivos bien definidos que busquen la satisfacción de los invitados y se concreten en un plan de acción que cumpla el propósito definido por los anfitriones.

En su planificación hay que atender a una serie de factores que requieren de una atención especial, y a los cuales voy a referirme.

Idoneidad de la fecha de celebración. En la elección de la fecha intervienen elementos que son de primordial interés en su precisión. Ha de optarse por la más adecuada atendiendo a días festivos, festividades religiosas y convocatorias de otros eventos con interés social relevante o que reúnan a la comunidad diplomática si queremos asegurar la presencia de nuestros invitados.

El listado de invitados. De innegable importancia, ha de realizarse en función del propósito y naturaleza de la cena procurando, para facilitar su desarrollo, una cierta afinidad y homogeneidad que permita un equilibrio de estamentos entre los asistentes. Se ha de confeccionar para ello una lista de comensales, a los que se cursará la posterior invitación, de forma que favorezca el cumplimiento de dicho objetivo.

La Invitación. Tratándose de una cena formal, su forma adecuada es la impresa, admitiendo su estilo diversos formatos. Eso sí, debe contener la información elemental de la cena como son la identidad de los anfitriones, de los invitados y su tratamiento, motivo de la invitación, lugar, fecha, hora, dirección, teléfono de confirmación y etiqueta. Es recomendable sugerir la misma y es gentileza de los invitados, el cumplirla. El sobre debe ser de calidad adecuada, debiendo figurar en el mismo, nombre, cargo y tratamiento de las personas a quienes que va dirigida. Si se trata de una ocasión informal, podrá realizarse verbalmente, por teléfono o en persona, lo más habitual hoy día. La información transmitida ha de ser la misma. En cuanto al plazo de antelación para el envío o su comunicación, la regla clásica recomienda entre quince y veinte días, aunque también sería apropiado entre veinte y treinta.

Elección del menú más conveniente para la ocasión. Aperitivo. Ha de ser suficiente para no saciar el apetito y consistir en dos o, a lo sumo, tres clases de refrigerios presentados en pequeños bocados, que puedan cogerse con la mano y tomarse de una sola vez. Lo ideal en su duración, son unos treinta minutos, pudiendo alargarse un poco más. Comida. El menú ha de ser pensado y elaborado no sólo en función del gusto del anfitrión. Al igual que con el apetitivo, se han de tener en cuenta las posibles incompatibilidades de los invitados con algunos alimentos, en razón de su preferencia alimentaria, por su religión, o debido a sus alergias o intolerancias alimenticias. Bebida. Se recomienda ofrecer una selección de vinos, en sus variedades de blanco y tinto. Agua mineral con y sin gas, zumos, bebidas con y sin alcohol, refrescos y cerveza. Evidentemente durante la cena solo se ofrecerán las variedades de blanco y tinto, agua, y, dada la ocasión, champán o cava.

La Presidencia. Establece el lugar donde han de sentarse los “señores de la casa”, es decir, los anfitriones. Existen dos sistemas de colocación: en el centro de la mesa, como es en el caso de la presidencia francesa, o en los extremos de la misma, como es en el caso de la presidencia inglesa.  En tal sentido, es conveniente determinar su situación.  Si se utiliza el sistema francés, el anfitrión se sienta frente a las ventanas y en el caso de la anfitriona, lo hace frente a la puerta por donde accede el servicio. Sin embargo, en el sistema anglosajón, el anfitrión ha de hacerlo frente a la puerta de entrada de los invitados y la anfitriona, frente a la puerta de acceso del servicio. En los supuestos de comedores con ventanas en un extremo de la habitación, o de comedores sin ventanas, éstos dos sistemas toman el mismo punto de referencia para definir tal posición, la entrada del servicio, quedando ésta frente a la anfitriona. Cesión de la presidencia. Cuando el anfitrión cede su puesto voluntariamente en la cena, ha de ubicarse a la izquierda de quien preside. Sin embargo, en los casos en los que la cesión es obligada, ha de colocarse a su derecha.

Las Precedencias. Son las que van a definir el orden y prelación de los invitados en función de su primacía, rango, nivel o relevancia. Por tanto, son de consideración aún en actos privados, ya que son testimonio de cortesía. Ha de analizarse para ello, caso por caso, a cada uno de los componentes del listado de invitados, teniendo en cuenta dichas prelaciones que permitan realizar una aplicación práctica de las mismas. Éstas se han de utilizar con flexibilidad, de tal forma que los anfitriones son libres de emplearlas como gusten siempre que se sea congruente y justo en su aplicación.

Colocación de los invitados en la mesa. Procederemos a ubicarlos siguiendo el orden de precedencia previamente establecido. Para ello podemos utilizar dos métodos. Sistema del Reloj.  Los comensales se sientan imitando el movimiento de las agujas del reloj, situándose alrededor de los anfitriones comenzando por el invitado número 1 en orden de precedencia, y siguiendo por el número 2 y así sucesivamente:  derecha de la primera presidencia, izquierda de la primera presidencia; derecha de la segunda presidencia, izquierda de la segunda presidencia hasta acomodar a todos los invitados en la mesa. Sistema Cartesiano. La colocación de los invitados sigue la dirección de las aspas de una equis. Se comienza por el invitado número 1 en orden de precedencia, se sigue por el número 2 hasta llegar al último:  derecha de la primera presidencia, derecha de la segunda presidencia; izquierda de la primera presidencia, izquierda de la segunda presidencia hasta ubicar a todos los comensales.

Servicio de mesa. Es indispensable vestir elegantemente la mesa para tal ocasión, con su muletón y mantel, la vajilla, las copas, los cubiertos, las servilletas y los platitos de pan. Todo el conjunto compone el llamado servicio personal de mesa. En su decoración, al estilo de los anfitriones, ha de imperar el buen gusto y no ha de superarse una altura determinada que impida la visión frontal entre los invitados. Respecto a la colocación de los cubiertos y su uso, tomando el plato como centro, lo hacemos en razón de cómo se va a cenar, es decir de fuera hacia adentro.

Bienvenidas y despedidas de los invitados. Los anfitriones deben ser cuidadosos en las formas en lo referente a las bienvenidas y despedidas. Los invitados son recibidos en el vestíbulo o entrada, acompañándolos hasta la salida, cuando se marchen y agradeciéndoles el haber acudido a dicha convocatoria. La despedida de los invitados, una vez concluida la cena, puede comenzar una vez producida la salida del invitado principal. Las fórmulas utilizadas por los organizadores deben ser concisas y afables.

Como decía Aristóteles, “Somos lo que hacemos día a día. De modo que la excelencia no es un acto, sino un hábito¨.

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Escrito por María Amorós Gurriarán, Experto en Protocolo y Relaciones Institucionales

18 de Abril 2022, España

Categoría: Protocolo

Referencia: MA18042021P

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PAPEL DE LA UNIÓN EUROPEA EN LA DIPLOMACIA CLIMÁTICA.

La diplomacia climática de la Unión Europea (UE) ha cambiado drásticamente desde principios de la década de 2010. La UE, que antes se basaba en un enfoque de «liderazgo basado en el ejemplo» que se ocupaba principalmente de la proyección exterior de sus políticas internas, adaptó profundamente su estrategia de diplomacia climática entre la COP 15 de Copenhague de 2009 y la COP 21 de París de 2015. Esta estrategia reinventada se consolidó aún más. después de la Conferencia Climática de París. La diplomacia climática rediseñada de la UE se centra en relaciones bilaterales más sólidas (cooperativas y antagónicas) con emisores importantes y una mayor flexibilidad en sus posiciones y acciones. («El giro estratégico de la Unión Europea en la diplomacia climática…»)

Es una creencia generalizada y, a primera vista, plausible que la Unión Europea (UE) es el líder mundial en la lucha contra el peligroso cambio climático global. Desde principios de la década de 1990, la UE se ha comprometido con objetivos unilaterales y relativamente altos de reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero. Además, la UE ha asegurado la implementación del Protocolo de Kioto de 1997, el único marco internacional legalmente vinculante para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero. Este aspira a demostrar liderazgo en el desarrollo de un nuevo acuerdo global después de 2012.

La influencia de la Unión Europea en la política de Copenhague

Europa está formando su política posterior a Copenhague, con un fuerte énfasis en involucrar a terceros países y adoptar un enfoque más «realista» de la diplomacia climática. Sin embargo, existen diferencias fundamentales entre y dentro de los países europeos sobre cuestiones clave como la transición a un objetivo de reducción de emisiones de la UE del 30 %, el futuro del Protocolo de Kioto, la importancia de un tratado vinculante de la ONU, la combinación adecuada de condicionalidad e incentivos, y el papel, si lo hay, de las medidas de ajuste fronterizo. (“Diplomacia Climática Europea después de Copenhague – E3G”). Estas diferencias políticas surgen de desacuerdos fundamentales sobre objetivos estratégicos y percepciones de la política internacional. La UE no podrá desplegar todo el peso de los recursos comunitarios y de los Estados miembros para apoyar sus intereses colectivos a menos que se implementen nuevos procesos para una alineación estratégica más estrecha. Una alineación más estrecha se basa en tres pilares fundamentales: inteligencia política colectiva mejorada, una estrategia a mediano plazo más clara para alcanzar el objetivo 2c y conversaciones estratégicas más sólidas sobre el cambio climático entre altos funcionarios y políticos europeos, incluidos los ministerios de relaciones exteriores.

Sin embargo, surgieron algunas perspectivas nuevas en el contexto posterior a Copenhague, que enfatizan el supuesto papel de la UE como ‘líder’, un ‘líder-con-mediador’ y prestan cierta atención a sus relaciones bilaterales con las economías emergentes. Sin embargo, la dinámica multipolar de las negociaciones y la implementación del Acuerdo de París requieren un replanteamiento exhaustivo de los análisis académicos de la diplomacia climática de la UE. Es importante destacar que estos deben incluir una perspectiva de análisis de política exterior más allá de la supuesta preferencia multilateral por defecto.

Europa debe manejar cuatro áreas importantes de Diplomacia Climática.

La UE parece estar tan bien preparada como otras grandes potencias para navegar en estas nuevas aguas. Aún así, deberá ser más hábil en la diplomacia climática que la «coalición de baja ambición» para lograr su agenda ambiciosa y positiva.

Las cuatro áreas principales de la diplomacia climática que Europa debe abordar incluyen:

  • Estrategia: Cómo define e integra Europa sus objetivos generales de cambio climático con sus intereses estratégicos más amplios.
  • Compromiso político con terceros países: cómo Europa percibe e influye en los debates sobre el cambio climático en otras partes del mundo.
  • Política hacia el régimen climático internacional: Cómo crea Europa mecanismos efectivos de cooperación internacional sobre el cambio climático tanto dentro como fuera de la CMNUCC.
  • Cooperación climática práctica con terceros países: cómo se organiza Europa para proporcionar apoyo práctico para un desarrollo bajo en carbono y resistente al clima en todo el mundo.

Diplomacia del Pacto Verde Europeo

La reconstrucción de la estrategia de diplomacia climática de Europa debe comenzar con un debate abierto sobre los intereses europeos, lo que puede requerir una realineación interna de esos intereses. Mantener el impulso requerirá la participación entusiasta de nuevos interesados ​​en el debate europeo interno, incluida la comunidad de seguridad nacional. Europa requiere una estrategia política más inteligente, respaldada por una nueva maquinaria diplomática, para influir en otros países y ganar su apoyo para sus posiciones políticas. Los países europeos deben continuar compartiendo las lecciones aprendidas sobre las mejores prácticas en esta área a través del nuevo Servicio Europeo de Acción Exterior, la Red de Diplomacia Verde y otros canales.

Diplomacia del Acuerdo Verde

Uno de los aspectos novedosos de la nueva propuesta de la Comisión Europea para un Green Deal Europeo (EGD) es el establecimiento de una «Diplomacia Green Deal». Si bien esta ambición aún no se ha realizado, la nueva diplomacia propuesta no surge de la nada. La UE ha estado desarrollando diplomacias climáticas y energéticas explícitas desde 2011 y 2015. Como resultado, será fundamental que la diplomacia EGD aprenda de los intentos anteriores de formular e implementar las ambiciones externas de la UE en áreas políticas relacionadas con el Pacto Verde Europeo, ambos éxitos. y fracasos. La ambición de que la UE sea un «líder mundial» al combinar los ambiciosos esfuerzos internos de transición con una «diplomacia de acuerdo verde» más fuerte centrada en convencer y apoyar a otros para que asuman su parte en la promoción de un desarrollo más sostenible ha recibido comparativamente menos atención.

Para la diplomacia climática, las conclusiones periódicas y extensas sobre la extensión de la acción climática ambiciosa a varios actores, enfatizando las sinergias de instrumentos y políticas (por ejemplo, energía, derechos humanos, comercio, seguridad, desarrollo) han proporcionado un marco relativamente sencillo de participación externa. Los objetivos de la diplomacia energética son menos claros, con acciones destinadas principalmente a mejorar la coordinación interna entre los Estados miembros y las instituciones de la UE y ampliar los formatos de diálogo/asociación energética existentes. Como resultado, se requerirán decisiones claras sobre qué objetivos específicos del área de políticas concretas e instrumentos externos se incluirán en la diplomacia de EGD para convertirse en una estrategia de divulgación integral y significativa en lugar de un tigre de papel de ambiciones declaradas para varias áreas de participación externa.

Conclusión

Cuando la UE rediseñó su estrategia climática exterior, cambió la forma en que eligió a sus principales interlocutores e interactuó con ellos en la práctica. La Unión ha pasado de un enfoque singular en el ámbito multilateral y el liderazgo con el ejemplo a lo que se conoce como ‘bilateralismos múltiples’ (MB), que se define como una «estrategia de política exterior que implica el mantenimiento de varias relaciones bilaterales en paralelo como un subconjunto de un entorno de negociación multilateral». Con este cambio, la UE abandonó sus esfuerzos por crear un régimen climático global que refleje su régimen regional y adoptó un enfoque más pragmático, reconociendo que es parte de un contexto global más amplio y maleable en el que las relaciones —cooperativas y confrontativas— entre los principales Los emisores dan forma decisiva a las políticas climáticas multilaterales. Las características clave de la diplomacia climática de la UE rediseñada son una mayor flexibilidad y una inversión más significativa en las múltiples relaciones bilaterales de la UE con otros emisores importantes en paralelo con las negociaciones en curso sobre el régimen climático de la ONU.

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Redactado por Eric Muhia, estudiante de posgrado en Estudios Internacionales y Diplomacia.

13 de Abril 2022, Kenia 

Photo by Frederic Köberl

Categoría: Diplomacy

Referencia: EM13042022D

“Somos una empresa de desarrollo de capacidades que conecta valores, culturas, organizaciones, individuos y sociedades en todo el mundo”

CENAR COMO UN DIPLOMÁTICO: LA CORTESÍA Y EL PROTOCOLO EN EL ÁMBITO PRIVADO.  PARTE I

Son actos de carácter privado los organizados en función de motivos sociales precisos y suponen una herramienta más en el desarrollo de la labor diplomática. Éstos, aunque se mueven dentro de sus propios patrones, regidos por las disposiciones generales de la relación social, se aúnan también en la esencia del protocolo oficial.  Coinciden ambos en diferentes factores como son los saludos, en la etiqueta, en las precedencias, en las técnicas de ordenación, y otros que hay que considerar, para lograr el éxito que se requiere.

Estos actos debemos celebrarlos con grandes muestras de cortesía, fundamento del protocolo e inherente a la educación, para conseguir el respeto que merecen aquellos que van a asistir a nuestra cena. Empleamos, para ello, el sentido común en cada situación en particular y consideramos la normativa oficial, cuando a la misma asistan personalidades a los que por su rango, cargo o condición haya que prestarles la ineludible importancia que requieren.  En tal sentido, en España en el ámbito oficial, las precedencias están reguladas en el Real Decreto 2.099/83 de ¨Ordenamiento general de precedencias en el Estado”. Requieren mención, además, otras normativas referentes a las mismas, como el Convenio de Viena de 1961. Así, por ejemplo, si a nuestra cena asisten dos o más jefes de misión, según el artículo 16.1 del referido texto, el orden de precedencia entre ellos vendrá determinado por la fecha y hora de presentación de sus cartas credenciales en el país de destino.

Como en el ámbito privado no existe normativa a tal efecto, los anfitriones en dicha reunión se han de servir de los usos sociales o reglas generales de cortesía para facilitar dicha labor. Destacando las siguientes: de la prioridad de la derecha; de la antigüedad y la edad, ambas son un grado; de la alternancia de sexos, refiriéndome a la colocación de hombres y mujeres de forma alterna en la mesa; del descanso matrimonial, no debe sentarse a matrimonios juntos; de la mujer, ésta tiene la misma precedencia que su marido, salvo aquellos supuestos en que sea ésta la que ocupe un cargo; del respeto a la mujer en la mesa, se ha de servir primero a las señoras, siendo la anfitriona la última de ellas, y a continuación, los caballeros con el anfitrión siendo éste el último en ser servido; del servicio de mesa,  los platos con la comida  se servirán por la izquierda del comensal y su retirada se realizará por la derecha; de las presentaciones, en toda presentación deben cuidarse unas formas, siendo presentado primero, el de menor rango al de mayor; del rango, en caso de igualdad de rango, la preferencia la tiene el extranjero sobre el nacional; de los invitados extranjeros, no se deben sentar juntos a dos invitados que hablen diferente idioma; de la coherencia, se ha de sentar juntas a personas que tengan algo en común; Y un largo etcétera a tener en cuenta para que nuestra reunión sea digna del respeto que confieren las personas a las que agasajamos.

En este contexto, mención especial merece el Embajador D. José Antonio de Urbina y de la Quintana, uno de los más destacados expertos españoles en la materia, y con quien tuve el grandísimo privilegio de aprender esta disciplina en mi maestría. “El protocolo, especialmente el cotidiano, no es un corsé, es un medio hacia un fin”.  Éste, por tanto, es flexible y sirve para facilitar la convivencia y asegurar la eficacia del acto a celebrar por quienes lo organizan, los anfitriones.  A ellos corresponde discernir como quieren organizar su cena, ya que la flexibilidad del protocolo en este ámbito les permite orientarlo a su manera, a su gusto, sin salirse de unas directrices marcadas para asegurar la eficacia de dicha celebración.

Para concluir me permito recordar unas palabras del expresidente de la Generalitat de Cataluña, Josep Tarradellas que encajan perfectamente con el patrón que considero ha de regir no sólo en este tipo de eventos, sino en la vida en general. “Para hacer las cosas bien, hay que hacerlas de una cierta manera”.

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Redactado por María Amorós Gurriarán, Experto en Protocolo y Relaciones Institucionales

13 de Abril 2022, España

Categoría: Protocolo

Referencia: MA134022021PI

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EL PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Cada vez las organizaciones introducen modernas estrategias para maximizar sus ventas, a partir de exhibir elevados niveles de atención al cliente. Lograr la ansiada fidelidad se traducirá en una mayor confianza a la empresa; incrementará la rentabilidad; aumentará las transacciones gracias a los clientes contentos dispuestos a adquirir otros servicios o bienes; consumidores nuevos captados por referencias de los usuarios; disminución de costos en marketing, reclamaciones y acciones legales; reducción de quejas y gastos; sobresaliente reputación de la organización, etc.

Al respecto, reitero la necesidad de enmarcar con profesionalismo la selección del personal encargado de la atención al cliente y todos los lineamientos inherentes a esta función. No siempre las compañías brindan la preparación, el soporte, los recursos y los mecanismos para asegurar un desempeño asertivo, eficiente y análogo con su identidad corporativa y, especialmente, con los estándares anhelados.

Dentro de este contexto, tengamos en cuenta que el “protocolo” -entendido como una herramienta de gestión encaminada a posibilitar el cumplimiento de determinado objetivo- se orienta al acatamiento de fines específicos y, por lo tanto, se incorpora con gradualidad para hacer eficaz el trato con la clientela.

Cabe preguntarnos ¿Tiene importancia el protocolo en la atención al cliente? Su trascendencia es indudable e incluso concluyente para asegurar su calidad, sostenibilidad y éxito. En tal sentido, coincido con lo aseverado por el experto internacional en ventas Alvaro Arismendy Valencia: “Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención”.

Este “protocolo” debe estar organizado y materializado en un “Manual de Protocolo en la Atención al Cliente” que describa reglas, procedimientos, etapas, acciones y criterios dentro de los que se encamina el vínculo con el público. Garantiza seguir una misma línea de intercambio para responder interrogantes y reclamos sin contratiempos; será sencillo y aplicable en cada canal de comunicación (presencial, electrónico, telefónico e impreso).

Uno de los elementos inspiradores en su elaboración está referido a la visión, misión, valores, políticas y otros componentes de la identidad corporativa. Tengamos presente: en el servicio deben reflejarse, de forma continua y sin ambigüedades, estos pormenores. Seguidamente comento varios aspectos para su preparación y puesta en vigencia.

¿Quién y cómo se elabora? Aconsejo que sea un especialista en esta temática y que, al mismo tiempo, esté informado del funcionamiento de la organización. Es necesario que su confección sea antecedida de una amplia y minuciosa recopilación de documentación, consultas, discusiones y recojo de opiniones de quienes laboran en las áreas afines al cliente.

Algunos de los pasos necesarios a seguir son: especificar la visión y misión del negocio; enumerar las funciones de los empleados; definir en qué consiste un óptimo servicio; establecer las normas de un representante de atención al cliente; describir las pautas de interacción en cada canal de comunicación y mostrar un plan de contingencia. 

El “Manual de Protocolo en la Atención al Cliente” especificará las etapas del servicio, las que guardarán relación con las características empresariales, el público, etc. Habitualmente el proceso engloba tres etapas básicas. Apertura: una bienvenida y saludo que lo haga sentirse tratado con respeto y consideración; análisis y comprensión: escuchar sus necesidades y peticiones; solución: buscar resolver sus inquietudes y lograr su satisfacción. Éstas deben cumplirse independientemente de los conductos utilizados.

Contar con este documento tiene visibles ventajas. Primero, uniformización de los procesos: se refleja en la ejecución de las operaciones dentro de un marco de coherencia establecido; segundo, atención eficiente y continua: certificar que la calidad de la atención sea constante y permanente en todos los colaboradores; tercero, modelo de capacitación: facilita usarlo como guía en el entrenamiento del personal y reforzar su vigencia mediante actividades de mejora; cuarto, fortalece a los representantes de atención al cliente: permite reforzar sus conocimientos y los procedimientos, por contener información útil para resolver situaciones de conflictos; quinto, soslaya pérdidas económicas: se evitarán los costos que conllevan las negativas acciones en la atención.

Al concluir su redacción se recomienda desplegar un programa de inducción y capacitación con la finalidad de acreditar su cabal aplicación, supervisar su ejecución, instituir estímulos por su acatamiento e introducir modificaciones en función de nuevas realidades internas o externas. Un ejemplo visible está referido a lo acontecido con la pandemia.

Brindémosle una actuación seria y conexa con las expectativas del público. Evoquemos la conveniente e ilustrativa expresión del escritor, filósofo y teólogo suizo Johann Caspar Lavater, coincidente para el ámbito de la atención al cliente: “Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir”. http://wperezruiz.blogspot.com/

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Redactado por Wilfredo Pérez Ruiz, Docente, comunicador y consultor en protocolo, ceremonial, etiqueta social y relaciones públicas. 

11 de Abril 2022, Perú 

Categoría: Protocolo

Referencia: WP11042021P

“Somos una empresa de desarrollo de capacidades que conecta valores, culturas, organizaciones, individuos y sociedades en todo el mundo”

CONFERENCIA DIPLOMATICA EN EL SIGLO XXI

«La conferencia diplomática tiene sus antecedentes en el Mediterráneo oriental en el siglo IV a. C., cuando las ciudades-estado griegas y Persia convocaron ocho congresos políticos internacionales, establecieron un status quo territorial mutuamente garantizado y acordaron reglas de conducta para regular los asuntos internacionales».

¿Qué es Conferencia Diplomática?

La conferencia diplomática es la gestión de las relaciones entre gobiernos y organizaciones intergubernamentales que tiene lugar en conferencias internacionales. Esta definición abarca las relaciones entre gobiernos y las organizaciones a las que pertenecen. Este último tipo de relación ha aportado nuevos elementos a la diplomacia. El término «conferencia» se usa de manera amplia, impidiendo la antigua distinción entre una conferencia y un congreso. Este último se refiere a las reuniones a las que asisten los soberanos o sus principales ministros.

Se trata de resolver las diferencias a través de un conjunto interconectado de compromisos y compensaciones en los que ninguna de las partes gana todo, pero todas las partes ganan algo y conceden algo.

Actores en la conferencia diplomática

En la mayoría de las conferencias intergubernamentales se pueden detectar cuatro actores principales:

  • las delegaciones, como representantes de sus gobiernos;
  • la secretaría y su jefe ejecutivo;
  • el(los) oficial(es) presidente(s);
  • varios grupos de gobiernos, a menudo actuando a través de una sola delegación designada por el grupo.

A veces, otros se involucran en la diplomacia de conferencias:

  • organizaciones no gubernamentales;
  • mediadores formales, designados por las partes en la disputa, por el Secretario General de la ONU, por el Consejo de Seguridad de la ONU, o de alguna otra manera;
  • facilitadores informales: un ejemplo reciente es el ex presidente estadounidense Carter, con sus intervenciones en Corea del Norte, Haití y la ex Yugoslavia;

Auge de las negociaciones en la conferencia en la diplomácia

Westfalia, especialmente el acuerdo de Münster, puede verse como una red de negociaciones bilaterales interconectadas. Por lo tanto, tenía una connotación multilateral, aunque no en el sentido moderno. Como resultado, este estudio propone el término negociación multibilateral porque las reuniones se asemejaron a una conferencia y resultaron en numerosos contactos informales entre delegaciones que no estaban involucradas en negociaciones formales. Vale la pena señalar que esta negociación transversal o transliteral, junto con la negociación longitudinal regular, es común en la diplomacia de conferencias de hoy. De hecho, cuantos más participantes hay y más complicados y numerosos los temas, más negociaciones transliterales se requieren dentro y fuera de las salas de conferencias para mantener el proceso en movimiento. Si bien los procedimientos y métodos de las negociaciones de Westfalia favorecieron a los países más grandes, las partes más pequeñas se consideraron afortunadas de haber sido invitadas. Sin la reunión masiva, se habrían quedado mucho más al margen, por lo que los países pequeños prefieren las reuniones multilaterales. Por el contrario, sus ‘hermanos’ mayores a menudo prefieren las reuniones bilaterales en la actualidad. Westfalia puede verse como un puente entre la interacción bilateral a la antigua y la diplomacia de conferencia del siglo XXI en términos de procedimiento y proceso.

Las Naciones Unidas y la diplomacia de conferencias

La diplomacia enfrenta hoy los desafíos de los fenómenos modernos, como una mayor atención y participación pública, nuevos modos de comunicación y un aumento en el número de actores internacionales estatales y no estatales, todos los cuales son necesarios para formular la política exterior. Desde el tráfico aéreo hasta Internet, las tecnologías modernas de comunicación han permitido que los principales diplomáticos, políticos y jefes de gobierno y de estado se comuniquen de manera personal y directa.

Conference Diplomacy (Kaufmann, 1996) de Johan Kaufmann ayuda a los profesionales a lidiar con los procedimientos de las conferencias institucionales, particularmente en el contexto de las Naciones Unidas. Las Naciones Unidas de hoy tienen un poder de convocatoria y movilización sin igual, que se ha utilizado para organizar muchas conferencias mundiales sobre diversos temas que van desde la mujer a los derechos humanos, la población al desarrollo social y el desarrollo económico a la conservación del medio ambiente. Por lo general, los paneles han incluido a todos los actores de la gobernanza global: estados, organizaciones de la sociedad civil y, en menor medida, empresas del sector privado. Mientras que las conferencias intergubernamentales son esenciales para el desarrollo del derecho de los tratados, los debates globales son fundamentales para la evolución de las normas y el «derecho indicativo», que comienza a ejercer un efecto vinculante en el derecho internacional consuetudinario. Según dos académicos de la ONU, estas conferencias son «importantes para articular nuevas normas internacionales, expandir el derecho internacional, crear nuevas estructuras, establecer agendas… y promover vínculos entre la ONU, las agencias especializadas, las ONG y los gobiernos». Cualquier conferencia mundial importante va acompañada de una extensa actividad diplomática, que puede durar varios años. Los países tratan de identificar socios de coalición con ideas afines y, por lo tanto, probables, armonizar estrategias para promover los suyos propios y derrotar los intereses y esfuerzos en competencia, movilizar el apoyo de las ONG o la disidencia contundente de las ONG, etc.

¿Sabías?

Un conferencia diplomática puede ponerse en peligro si comete tergiversaciones deliberadas o errores evitables, que es probable que sus compañeros delegados descubran tarde o temprano. Otro delegado puede confrontarlo por su error en un discurso, o puede ser abordado informalmente. En ambos casos, será cuestionado sobre la integridad de lo que dijo. Como resultado, el diplomático de conferencias se asegurará de que los hechos que menciona en sesiones oficiales, discursos informales o conversaciones privadas puedan ser respaldados. Por otro lado, el problema es que la ‘verdad’ no siempre es una entidad singular. La verdad puede significar una cosa para una persona y otra diferente para otra cuando se trata de política.

Conclusión

La conferencia diplomática moderna es un resultado que utiliza una antigua estrategia diplomática para evitar conflictos durante el mayor tiempo posible, idealmente hasta que se encuentre una solución.

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Redactado por Eric Muhia, Estudiante de Posgrado en Estudios Internacionales y Diplomacia.

Categoria: Diplomacia

06 April 2022, Kenia

Referencia: EM06042022D  

Photo: jonathan-ansel

“Somos una empresa de desarrollo de capacidades que conecta valores, culturas, organizaciones, individuos y sociedades en todo el mundo”

MANEJO DE CONFLICTOS

Los conflictos son inevitables. Mientras los humanos caminen sobre la faz de la tierra, habrá enfrentamientos. Desde problemas menores como programar dos citas simultáneamente en su planificador hasta disputas entre familiares y compañeros de trabajo o desacuerdos políticos dentro del gobierno, todos se enfrentarán a conflictos en algún nivel y de alguna manera.

En su mayor parte, nadie quiere entrar en un conflicto o desacuerdo personal intencionalmente. Los conflictos pueden causar un gran revuelo de emociones crudas y defensas. Si no se maneja correctamente, puede causar muchos malentendidos, relaciones rotas, dificultades financieras, reacciones inesperadas u otros asuntos y problemas.

Uno de los mejores protocolos para manejar conflictos es evitar los problemas antes de que surjan. Sin embargo, esa no es siempre una opción.

Al manejar el conflicto, tenga en cuenta estas pautas:

Inmediatamente: cuando surja un problema inevitable, abordelo de inmediato o lo más rápido posible para evitar que la situación se agrave aún más. No permita que el conflicto fermente. Muchos problemas desagradables se pueden resolver de manera más civilizada si se abordan con prontitud. Accidentes, errores y resbalones ocurren. Intenta hacer correcciones para enmendar la situación y avanzar cuando lo hagan.

Profesional: maneje los conflictos de manera profesional. Es posible que algo haya salido mal y no de la manera planeada inicialmente; sin embargo, no rompa el protocolo de ser profesional. Piense en soluciones razonables y agradables para rectificar el error.

Privado: cuando ocurre una situación negativa (y una vez más, ocurrirá), si es posible, intente resolver el problema en privado con todas las partes involucradas. ¿A quién afecta el conflicto? Si el asunto solo concierne a otra persona o a un pequeño grupo de personas, mantenga el caso solo con ellos.

Es crucial recordar manejar el problema en privado solo si se puede hacer en un entorno seguro y sin causar más daño a otra persona o algo más.

Público: si su conflicto fue público, podría ser necesario manejar la resolución públicamente. Esto puede incluso implicar disculpas públicas o correcciones. Si es así, tómalo sin dramatismos y con la mayor profesionalidad posible.

“Haz elecciones sabias. Cada elección que haces tiene una consecuencia”.

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Redactacto por Renita Jackson, Especialista en Etiqueta 

06 April 2022, E.U.A

Categoría: Etiqueta

Referencia: RJ06042022E    

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REFLEXIONES Y TIPS DE BUEN COMPORTAMIENTO

Con frecuencia escuchamos, en personas de variadas edades y actividades, unas cuantas de las siguientes frases para pretender justificar sus deficientes modales: “yo soy así”, “estoy estresado”, “así me pongo en momentos de tensión”, “que no se metan conmigo”, “la etiqueta social son cosas del pasado”, etc. Podría continuar formulando un listado de las aseveraciones empleadas.

Sin embargo, debo subrayar lo que, al parecer, desconocen o rehúyen analizar múltiples hombres y mujeres. El comportamiento trasluce la vigencia del respeto, la tolerancia y el diálogo; fortalece la disposición del lazo humano y, por lo tanto, de la convivencia; realza la personalidad; fomenta una percepción favorable; enaltece el perfil profesional y constituye una excelente carta de presentación.

¿Por qué es difícil observar una correcta actuación?  Son abundantes las motivaciones que influyen en el cada vez más deteriorado y lacerante clima de coexistencia colectiva. Factores como las habilidades blandas, la educación, la cultural, el entorno, entre otros, explican -más no apoyar- lo acontecido.

A mi parecer, es incongruente continuar inmensos en la “zona de confort” -cruzados de brazos, distantes e indolentes- y desde allí cuestionar esta dramática realidad que afecta el bienestar, la salud emocional, la armonía y el discernimiento entre seres pensantes. Debemos actuar; sí, debemos actuar en nuestro campo de desenvolvimiento.

En tal sentido, comparto concisos y específicos aportes enfocados a lograr una conducta acertada. No se requiere recurrir a un “manual” o “curso” de etiqueta social, tampoco pretender conducirse de forma rígida, inflexible y superficial. Solamente se exhorta utilizar el criterio, el sentido común y la convicción de adjudicarnos una papel diferente, cualitativo y positivo encaminado a una saludable conexión entre hombres y mujeres. ¡Empecemos!

Puntualidad. Aplicar esta regla de oro es sinónimo de finura, organización y disciplina. Sugiero emplear los medios tecnológicos y, especialmente, su celular para calcular tiempos, distancias, tráfico vehicular y convertirla en una cultura particular. Su práctica puede beneficiarlo en el quehacer corporativo y, por cierto, genera atención y seguridad.

Saludo. Es el primer suceso establecido en la correlación humana -por efímera que sea- y, además, describe la inteligencia interpersonal. Tenga en cuenta: mire a los ojos, sonría, extienda la mano con seguridad (según el caso) y trasmita un mensaje oral agradable. Son pautas altamente propicias para generar una afable impresión. Hágalo con un ademán cálido que refleje su educación. El caballero deberá inhíbase de jalar el brazo de la dama para darle un “beso” en la mejilla que ésta no ha autorizado. Conozco un sinfín de caballeros, incluyendo maestros de ceremonias y asesores en protocolo y afines, con esa incómoda e irrespetuosa manía.

Discreción. Renuncie a la pegajosa costumbre de formular preguntas o comentarios personales. Son lamentables las habladurías acerca de pormenores sentimentales, enfermedades, desgracias y averiguaciones privadas. Guardar silencio es inherente en un ser mesurado y una hazaña en una comunidad inelegante e impertinente. Asumir un talante reservado inspira confianza. No olvide: “La prudencia se detiene, donde la ignorancia ingresa”.

Autocontrol. Es imperativo ocuparnos de la empatía y la afamada inteligencia emocional con el propósito de controlar reacciones inadecuadas; muestre madurez, ponderación y equilibrio. Lecturas, capacitaciones y ciertas actividades contribuyen a desarrollar esta capacidad impostergable en períodos de aguda confrontación y desencuentros. Evite impulsos acalorados, subidos de tono y agresivos: administre sus intransigencias.

Celular. Es una herramienta de comunicación importante, no un juguete para lucir en público. Jamás se pone en la mesa como cubierto; póngalo en silencio en lugares cerrados; obvie contestar sin antes pedir permiso y retirarse; úselo con cautela. Absténgase de atender sus redes sociales mientras sostiene una conversación, se interpretará como un gesto de descortesía. Miro esta censurable rutina en autodenominados “expertos” en urbanidad desesperados por atender a la supuesta novia. Rebélese ante la actual inopia y resignación masiva que enfrentamos.

Dejar en visto. De este germen nadie se salva. Es un mal que se caracteriza por su rápida y masiva propalación en épocas de apremios e indelicadezas. Podría resolverse a partir de transparentar los instantes en que está enlazado con los medios virtuales; eluda colocar todo el tiempo “conectado”. Así informa los momentos de disponibilidad. Responda con inmediatez dentro de las siguientes 24 horas.

Imagen personal. Es una afirmación de autovaloración y consideración: cuide su vestimenta, aseo y arreglo individual. La apariencia y el atuendo retratan su estado anímico; son códigos significativos de su concepto de sí mismo. Puede ser determinante para abrirle o cerrarle puertas en su conexión empresarial. Esto me trae a la memoria a un fingido “especialista” protocolar que acude en buzo a trabajar a una empresa consagrada a la planificación de graduaciones universitarias.

Consumo de alimentos. Su actuación lo expone más de lo imaginado. Prescinda sentarse cuando esté aquejado por una enfermedad; realice un saludo general cuando los invitados están en sus asientos; esquive interrogar al que declina beber o saborear algo de lo ofrecido; entable charlas atractivas; no se retire al menos que sea urgente; el anfitrión es el primero en comenzar a comer; los asistentes se ubicarán en los sitios indicados por quien preside el encuentro, no pretenda hacerlo junto a quien usted desea como intentan seres con pobres habilidades sociales y exiguo mundo. Aconsejo portarse con tino.

Visitas. Nunca se hacen, incluso a allegados de confianza, sin antes anunciarse mediante una llamada telefónica o por algún otro medio; menos en las horas de los alimentos. Si es un suceso urgente permanezca el tiempo atinado y sortee poner en aprietos a los dueños de casa. Eso me recuerda a familiares y amigos -próximos a mi domicilio- que durante muchos años han incomodado, a mis padres y a mí, con su improperio y distorsionada interpretación del estrecho vínculo existente. Todavía debo enfrentar en ciertas coyunturas esta desprovista manifestación de educación y sensatez.

“Gracias” y “Por favor”. Son expresiones de elevada performance. Es poco usual; no obstante, esta espontánea y sincera usanza lo diferenciará en tan fecundo océano de agrestes costumbres. Constituyen términos seductores, explícitos de su óptima formación y hacen grata nuestra alternancia. Comience a usarlos en su diálogo cotidiano.

Valores. Componen una guía orientadora de nuestras obras en la vida. Poseer una sólida estructura moral definida, entre otros, por la solidaridad, la honradez, la lealtad y la tolerancia, enaltecen la conducta. Aconsejo interiorizarlos con coherencia, dignidad y convertirlos en una de las columnas que prescriba sus actos e inspire su porvenir.

Aprendamos a sostener un trato recíproco sin distinción de estatus, estados anímicos, jerarquías, edades o procedencias. De allí que, reitero, ello implica un mínimo de amplitud crítica y reflexiva para eludir reclamar lo que soslayamos dar al semejante. Seamos equitativos, justos y mutuos. Atesoremos como preponderante objetivo “humanizar” el espacio en el que interactuamos…¿Qué opina?

Probablemente este propósito exige renunciar a esa postura egoísta, apática, frívola e insensible. ¿Qué le parece si comenzamos a corresponder al prójimo como desearíamos ser tratados? ¿No sería un gesto de nobleza y justicia? En cada uno de nosotros está el hermoso, imperioso e impostergable desafío de erigir una mejor sociedad. Todos estamos obligados a demostrar genuina entrega, dimensión humana y probados principios. ¡Piénselo!  http://wperezruiz.blogspot.com/

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Redactado por Wilfredo Pérez Ruiz, Docente, comunicador y consultor en protocolo, ceremonial, etiqueta social y relaciones públicas, escritor y co-editor de Maganine Mentalidad Global.

30 de Marzo 2022, Perú 

Categoría: Etiqueta 

Referencia: WP30032022EP

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DIPLOMACIA DEL PODER BLANDO (Soft Power Diplomacy)

El fenómeno de la diplomacia blanda de Japón se retrata a través de «Diplomacia de la cultura pop». El programa del gobierno japonés utiliza anime (dibujos animados) y manga (un estilo cómico) para lograr un objetivo de política exterior. El uso de la cultura pop como estrategia diplomática se erige en una oposición atractiva, cálida y humana a la amenaza del poder militar. Si bien la dependencia de la cultura pop como medio de diplomacia blanda y marca de nación tiene un potencial significativo para las relaciones internacionales, las naciones deben ser cautelosas al desarrollar estas prácticas. Un análisis de iniciativas recientes en Japón, Gran Bretaña, Turquía y los Estados Unidos revela los posibles beneficios y peligros de la diplomacia blanda y la marca de nación a través de la cultura popular.

El Poder suave (Soft Power)

Joseph Nye Jr, politólogo de la década de 1980, definió el poder blando como la capacidad de un país para influir en otros sin recurrir a la presión coercitiva. Cuando se pone en práctica, implica un proceso en el que los países proyectan sus valores, ideales y cultura a través de las fronteras para fomentar la buena voluntad y fortalecer las alianzas. El concepto de poder blando fue utilizado por primera vez en 1990 por el politólogo estadounidense Joseph Nye. En su artículo, Nye se centra en cómo Estados Unidos reconstruirá el poder hegemónico del mundo unipolar después de la Guerra Fría. El debate se ha configurado en torno a “cómo ha cambiado el poder en las relaciones internacionales”. Los países deben renovarse constantemente en la competencia global.

Los países han desarrollado herramientas y estrategias para ayudarlos a superar a sus competidores en la competencia global. Los poderes blandos y la marca del país son las herramientas más importantes. Las imágenes positivas de los países atraen inversiones, turismo y seguridad. La marca país se ha convertido en una herramienta fundamental de soft power en este contexto. Los valores de marca de los países y los poderes blandos se impactan directamente entre sí. Los países con un alto valor de marca también tienen un poder blando efectivo. El poder blando de un país se basa principalmente en tres factores: su cultura (en lugares donde atrae a otros), sus valores políticos (cuando se defienden en el país y en el extranjero) y sus políticas exteriores (cuando se consideran legítimos y tener autoridad moral.)

Diplomacia del poder blando

La diplomacia blanda es una de esas palabras con una definición vaga que reconoces cuando la ves. Por lo general, se refiere a los intentos de interactuar directamente con el público de manera indirecta; es el equivalente de poder blando de la diplomacia en el sentido de que el objetivo no es tanto cumplir una tarea sustantiva específica como tratar de cambiar la base fundamental sobre la que existe una relación diplomática entre países. En sí misma, la diplomacia evoluciona a partir de la teoría RI del liberalismo, que promueve la cooperación entre los actores estatales para la resolución pacífica de cuestiones en conflicto en una situación en la que todos ganan. Como gran admirador del trabajo de Joseph Nye sobre liberalismo y poder blando, puedo decir que la diplomacia blanda se basa en la misma idea.

La diplomacia blanda es un proceso de empoderamiento mutuo en el que no se toman medidas directas orientadas a un objetivo, sino que los esfuerzos se canalizan indirectamente para lograr el objetivo. Existe cierto debate sobre si los actores estatales afectados participarán directamente. Creo que los actores estatales están involucrados en algunos casos, y algunos actores estatales indirectos se involucran en la diplomacia blanda.

Ejemplos de diplomacia de poder blando:

Corea

Desde los movimientos de baile estilo Gangnam hasta los fanáticos enloquecidos de grupos pop coreanos como BTS, Twice, Black Pink y la película ganadora del Oscar Parasite, así como una gran cantidad de seguidores de romance suave en dramas coreanos. Corea es el nuevo líder de la industria del entretenimiento, además de establecer un punto de apoyo en las industrias de la cosmética y la moda, que han conquistado el mundo.

India

La larga historia, cultura y civilización de la India es el factor más importante. Estos han atraído a intelectuales y gente común de todo el mundo a la India. Tantas mentes brillantes de todo el mundo no estarían trabajando como indólogos si no fueran atractivos. Al estar en una ubicación estratégica y una potencia global de Asia, India también ejerce una diplomacia de poder blando a través de su vasta diáspora, industrias de TI y farmacéuticas, y una política exterior que valora a sus vecinos.

China

China es una de las naciones más poderosas en términos de diplomacia de poder blando, desde una potencia económica mundial hasta un centro de rica cultura y tradiciones. China es una tierra que lo tiene todo, incluidos nuestros pandas favoritos, que son uno de los instrumentos clave de la diplomacia del poder blando chino.

Alemania

Alemania ejerce una influencia considerable y un poder blando en la política pública, las relaciones exteriores y los asuntos internacionales. (No tiene miedo de criticar a Rusia o incluso apoyar a Irán por el JCPOA). Alemania también es un importante contribuyente a las donaciones globales a organizaciones internacionales y el defensor más influyente de la protección ambiental, la conservación y el desarrollo sostenible.

Conclusión

Soft Power se trata de ganarse los corazones y las mentes de las personas en su forma más básica. Como resultado, se requiere un enfoque centrado en las personas. Los gobiernos no pueden hacer mucho más que facilitar el proceso en este sentido. Aunque el concepto de Soft Power es impreciso, Joseph Nye hizo bien en resaltar este importante aspecto de las políticas exteriores de los países. No hay país hoy que no valore este factor. Los académicos e intelectuales pueden ser cruciales en este empeño.

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Redactado por Eric Muhia, estudiante de posgrado en Estudios Internacionales y Diplomacia.
21 marzo 2022, Kenia
Categoría: Diplomacia
Referencia: EM210322D

“Somos una empresa de desarrollo de capacidades que conecta valores, culturas, organizaciones, individuos y sociedades en todo el mundo”

¿EN QUÉ CONSISTE UN ARTÍCULO DE OPINIÓN?

En el periodismo escrito el “género de opinión” es uno de los más recurrentes y al que muchos apelamos en el afán de exponer una determinada trama específica. Dentro de este contexto, existe el denominado “artículo de opinión” a cuyas características, ventajas y pormenores quiero referirme.

En esta variedad periodística el autor manifiesta su posición sobre puntos de disímil    actualidad. El encargado de su redacción no obligatoriamente es periodista; con frecuencia es un experto con relevancia en el ámbito académico, social, económico y cultural. Conviene indicar que debe enfrentarse las limitaciones impuestas en relación a su extensión: cada medio establece sus pautas.

Tiene insoslayable importancia contar con explicaciones cualitativas orientadas a reforzar las apreciaciones reveladas. Observo con preocupación “artículo de opinión” con abundante información, pero ausentes del criterio de quien lo firma. También, compruebo lo contrario: textos con un sentir huérfano de componentes argumentativos, etc.

En tal sentido, reitero: no consiste en incorporar amplias, desordenadas y prodigiosas indagaciones. Debe exhibir una secuencia convincente acorde a la estructura previamente definida. Evadamos improvisar, colocar ideas alejadas de la coherencia temática, invocar a oraciones comunes e insertar términos altamente individuales y emocionales en perjuicio de la credibilidad.

El “artículo de opinión” posee una introducción, que detalle lo más sobresaliente de manera concisa, para situar al lector en el campo a tratar; un cuerpo, que desarrolla el análisis con fundamentos y ejemplos y, por último, una conclusión o resumen: puede contener una síntesis o una frase invitando a la reflexión. Sugiero recurrir, en el afán de otorgar calidad expositiva, a casuísticas, datos, expresiones y sátiras. Esta última hay que aprovecharla con prudencia, no todos tienen la solvencia e ilustración para entender su significado.

Esta clase de contenidos, insisto, esquiva plantear imperiosamente asuntos de inmediata vigencia. Pero, deberá abordar innegables cuestiones de interés general de las más diversas áreas. Su creador tiene la libertad, dependiendo la pluralidad de la empresa, de exhibir una visión alineada o discrepante con el medio; es necesario elegir un título original, breve y que suscité atención; está dirigido a una audiencia, no precisamente fascinada en una materia; presenta una mirada enfilada a despertar un juicio analítico.

El “artículo de opinión” es publicado habitualmente en la página editorial o de opinión. Aunque puede colocarse en el espacio definido por el editor o jefe de redacción; con asiduidad se cuenta con una amplitud de colaboradores, cuyos escritos salen a la luz en de acuerdo a la coyuntura. Se diferencia de un columnista por carecer de fecha exacta y lugar de aparición.

A partir de mi experiencia quiero relatar cómo empieza todo. Apunto en mi pequeña libreta algo de aparente utilidad que escucho, veo, converso o experimento. Esa acotación puede soslayar poseer trascendencia o tal vez marque el punto de partida. Seguidamente, me pregunto acerca de su atracción y oportunidad y, con especial énfasis, de mi conocimiento. En ese aspecto declino involucrarme en tópicos ajenos a mi dominio. Cuando decido embarcarme en su escritura, confecciono un mapa conceptual, investigo e incluso platico con personas cuyos alcances serán bienvenidos.

En infinidad de situaciones me acompañan miedos e incertidumbres. Rehúyo asumir con facilidad el empeño de estar frente a la vibrante posibilidad de influir, con mis aportes, subjetividades y afirmaciones, en el público al que presento cada contribución con espíritu punzante y pedagógico. Éste responde siempre a mi intención de lograr superar al anterior, pero nunca mejor al que todavía tengo pendiente anotar. Esta aventura me sumerge en un océano de gozo, producción, atrevimiento y satisfacción.

Mención aparte merece el disciplinado proceso de corrección. Este paso está encaminado no solo a enmendar omisiones, matices gramaticales e incluye una revisión, desde una perspectiva serena, de su construcción, enfoque y contenido. En ocasiones someto el borrador final a la observación de quien podría brindarme una mirada más acuciosa. Si es alguien desvinculado de lo abordado, se hace más enriquecedor el contraste de pareceres.

Es insoslayable dedicar un tiempo para su elaboración y evaluación. No puedo, ni debo -bajo ninguna circunstancia- incurrir en el apresuramiento. Este cometido exige conexión con las ideas y, además, lucidez para renunciar a cualquier intranquilidad e impaciencia. La creación tiene sus etapas y estimo que, quienes estamos inmersos en este quehacer, debemos disfrutar de cada una sin apremios.

Dependiendo el mensaje desarrollado es indispensable que el “artículo de opinión” refleje, sin disimulo ni ambivalencias, mis valores, ideales, posturas e ilusiones. Me esfuerzo en traslucir mi identidad, con todo lo que conlleva. Considero un imperativo ético y, por lo tanto, un gesto de autenticidad por encima de su aceptación en términos personales e intelectuales.

Concluyo compartiendo una revelación -en relación a los motivaciones que me infunden escribir- expuesta en mi nota “Tres décadas esparciendo semillas” (2015): “…Es una manifestación de disconformidad y sublevación frente a una comunidad lacerada por la indiferencia, la apatía, la mediocridad, el egoísmo transformado en un estilo de subsistencia, la falta de identidad corporativa, la escasa o nula habilidad crítica y, en consecuencia, una acentuada incapacidad para cuestionar un conjunto de comportamientos que bloquean nuestra cohesión social”.

Este hermoso proceso de reaprendizaje me alienta a redescubrir la enorme valía de emplear la palabra como elemento de educación, persuasión, cavilación y aliciente en la transmisión de un mensaje con el anhelo de agitar conciencias, estimular cambios, incitar ilusiones, sembrar reacciones colectivas y reorientar conductas. Me complace evocar los vocablos de Miguel de Cervantes y Saavedra, una de las máximas figuras de la literatura española: “La pluma es la lengua del alma”.

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Redactado por Wilfredo Pérez  Docente, comunicador y consultor en protocolo, ceremonial, etiqueta social y relaciones públicas.

15 Marzo 2022, Perú

Categoría: Protocolo de negocios

Referencia: WP15032022PN

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